115.бел спешит на помощь, или Будни специалиста контакт-центра ЖКХ

13 мая 2016 14:47

Автор:

Блог автора

Контакт-центр ЖКХ работает в столице с ноября 2015 года. Сюда обращаются горожане, которые столкнулись с коммунальной проблемой.

В помещении, где располагается организация, тихо и спокойно: рабочие места специалистов разделены перегородками, обшитыми шумопоглощающим материалом. Для связи с абонентом используется компьютерная программа.

Наша организация постоянно развивается, поэтому возникает потребность в новых кадрах, — сказала начальник отдела информационно-сервисного обслуживания КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома» Екатерина Корвацкая. — Специалист по работе с клиентами должен быть стрессоустройчивым и дружелюбным. Важно, чтобы ему искренне хотелось помочь обратившемуся. Во время собеседования предлагаем соискателю несколько заданий, дабы определить наличие этих качеств в характере.

Для новоиспеченных сотрудников проводят обучающие курсы, на которых, в частности, рассказывают, как вести себя при разговоре с клиентом.

Нужно общаться бодрым и дружелюбным голосом, — разъясняет ведущий специалист по персоналу Михаил Камера. — Если обратившийся расстроен, необходимо выразить ему сочувствие. В разговоре запрещается произносить слова «алло», «нет», «не знаю», «невозможно». Обращаться к звонившему необходимо по имени и отчеству.

Михаил не скрывает, что некоторые клиенты мужского пола, услышав приятный голос диспетчера, могут представляться несколько фамильярно. Называют себя, например, Коляном или Валеркой. В таком случае к собеседнику все равно нужно обращаться по полному имени.

К нам поступают звонки от людей, которые столкнулись с проблемой, поэтому многие из них огорчены и взволнованы, — продолжает Михаил Камера. — Нельзя отвечать на грубость собеседника тем же. Поэтому во время беседы разрешается прибегнуть к маленькой хитрости: нажать на пульте управления связи с клиентом кнопку паузы. Пока позвонивший тебя не слышит, можно сделать глубокий выдох. Иногда собеседник нецензурно выражается. Нужно напомнить ему, что ведется запись разговора. Если после третьего предупреждения он продолжает использовать ненормативную лексику, разрешено отклонить вызов.

Мне предложили понаблюдать, как специалист по работе с клиентами Ксения Наркевич принимает звонки. В заявке указывала вопрос, с которым обратился житель, его имя и контактные данные. Затем передавала ее в исполняющую организацию: ЖЭС, «Ремавтодор», «Зеленстрой»… Обращения оператору поступали одно за другим, интервал составлял всего несколько секунд!

Принять вызов попробовала и я. На другом конце провода — мужчина. Он пожаловался: в подъезде нет света. Ксения попросила уточнить: освещение отсутствует на всех этажах? Этот нюанс важен при заполнении заявки. Клиент вежлив, однако после того, как я трижды уточнила у него фамилию, начал раздражаться.

Переспрашивать нужно вежливо, обращаясь к собеседнику по имени и отчеству, — разбирала мои ошибки Ксения. — А вы говорили: «Как там ваша фамилия?».

Напарница призналась, что раньше тоже совершала ошибки.

В контакт-центр пришла сразу после вуза, — рассказала она. — Тружусь здесь с момента открытия. Волнующих моментов в нашей работе немало. Вот недавно позвонили жители дома, в котором прорвало стояк. Затопило квартиры на 9 этажах! Целый день не могла себе места найти, хотелось узнать, удалось ли решить проблему. Выяснила, что после того как аварию ликвидировали, жильцы еще трое суток сидели без света, поскольку необходимо было дать высохнуть проводке.

Смена оператора длится 12 часов. График работы — два дня через два.

Он формируется в зависимости от уровня активности горожан, — пояснила Екатерина Корвацкая. — Наибольшее число звонков поступает в понедельник и в воскресенье вечером. На это время стараемся привлечь почти всех своих сотрудников. За день специалист принимает до 200 обращений от горожан.

Справочно

Контакт-центр ЖКХ работает круглосуточно. Оставить заявку можно по номеру 115 или на портале «Мой Горад» 115.бел.

Фото Ольги Козловой

Комментарии к статье
Добавить комментарий