МИНЧАНИН ГОДА. Директор Центра информационных технологий Мингорисполкома Олег Седельник

27 Сен 2016 09:43 2 комментария
img_1468-copy

Автор:

Александр Филиппович
Блог автора

В сфере жилищно-коммунального хозяйства звание «Минчанин года» присвоено директору КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома» Олегу Седельнику. Сегодня он наш гость.

— Олег Николаевич, как восприняли эту весть?

Было неожиданно и очень волнительно. Это высокая честь и большая ответственность. Четко понимаю, что награда принадлежит всему коллективу предприятия. Поздравляю коллег. Отдельная благодарность руководству города, которое принимало непосредственное участие в разработке и реализации наших проектов. Также хотелось бы отдать должное работникам столичного ЖКХ, с которыми мы тесно взаимодействуем.

— Какие наиболее значимые проекты в этой сфере удалось воплотить?

— Из последних — создание портала «Мой Горад» 115.бел, контакт-центра ЖКХ г. Минска с коротким номером 115 и филиала «Единый расчетно-справочный центр г. Минска».

— Остановимся на этом подробнее. Портал себя оправдывает?

Безусловно. Он был запущен в ноябре 2015 года, и за 9 месяцев на портале зарегистрировались более 18 тыс. человек, обработано свыше 30 тыс. запросов. Основное предназначение ресурса в том, чтобы минчане могли легко и быстро отправлять запросы не экстренного характера, касающиеся жилищно-коммунальных услуг и городского хозяйства, сообщать о проблемах, прикреплять фотографии и через форму обратной связи следить за тем, как на это реагируют ответственные службы. Руководство Мингорисполкома уделяет порталу большое внимание, ведь он позволяет местным органам власти облегчить контакт с гражданами, увидеть конкретные недоработки, обозначить существующие проблемы, принять меры, в том числе работая на упреждение. У глав районных администраций появилась возможность в режиме реального времени следить за своими территориями и оперативно реагировать на те или иные негативные моменты. Такие проекты реализованы во многих странах. В Северной Америке тоже есть ямы на дорогах. Сфотографировал, отправил — и все увидели.

Созданию сайта предшествовала большая организационная работа, при этом постоянно вносятся изменения и дополнения. Так, с недавнего времени исполнение запроса можно комментировать, оценивать по пятибалльной шкале, прикрепляя дополнительные фотографии. Если заявителя не устраивает выполненная работа, имеются критические замечания, модератор вправе отправить запрос на доработку, то есть на повторное исполнение. Появился рейтинг обслуживающих организаций и районов — теперь все видят, кто и как справляется со своими задачами.

— В Минске 43 расчетно-справочных центра. Зачем понадобился еще один?

При реформировании ЖКХ расчетно-справочные центры вывели из состава ЖРЭО. Органом, который бы координировал и контролировал их работу, и стал единый РСЦ. Он взаимодействует с другими подразделениями нашего предприятия. Так, уже более 2 месяцев все обращения в «115», которые в компетенции РСЦ, переадресовываются в эти центры посредством IP-телефонии. Заявители получают квалифицированную консультацию и не занимают время операторов 1-й линии контакт-центра ЖКХ. В ближайшее время планируется запустить сайт единого РСЦ, на котором будет размещена информация об осуществляемых административных процедурах, разъяснения по начислениям платежей, нормативным документам, адреса и телефоны РСЦ, другая полезная информация. До конца года предполагается внедрить технологию, которая позволит по запросам горожан часть административных процедур осуществлять онлайн. Заказываешь необходимые документы через Интернет, а получаешь при визите в РСЦ и предъявлении паспорта.

— Работа службы «115» вызывает у минчан неоднозначную реакцию. Некоторые считают ее лишним посредником между жильцом и ЖЭУ, критикуют за то, что заявки не выполняются.

— Любые инновации воспринимаются с долей скептицизма и критики, при этом прежнее положение дел нередко идеализируется. Раньше в ЖЭС и ЖРЭО работали до 500 диспетчеров, которые зачастую выполняли дублирующие функции. В контакт-центре ЖКХ Минска (службе «115») 124 сотрудника. Такая оптимизация позволила сократить расходы и оставить высвободившиеся средства в системе ЖКХ и бюджете.

Суть не в том, кто принял заявку. Потребителю важно, чтобы она, во-первых, была правильно понята, не затерялась, записанная на клочке бумаги, и на том конце провода не бросили трубку на половине разговора: «Нет воды? Ждите!..» А во-вторых, чтобы работу выполнили быстро и качественно. Со вторым условием и возникают проблемы. Задача службы «115» — зарегистрировать заявку и передать ее ответственной организации, в частности ЖЭУ, для принятия мер. Параллельно проводится большая работа, направленная на то, чтобы на запрос отреагировали своевременно. Так, ежедневно отправляем информацию о поступивших обращениях руководителям ЖКХ районов, которые курируют деятельность ЖЭУ и других подрядных организаций в сфере обслуживания жилфонда, ежемесячно готовим отчет для глав районных администраций. Таким образом, ответственные лица на разных уровнях видят, какие заявки не выполнены, и могут принимать соответствующие решения. Операторы 2-й линии, которые отвечают за аварийные запросы, большую часть рабочего времени проводят в телефонных разговорах с представителями руководства коммунальных предприятий, администраций районов, чтобы владеть информацией о выполнении работ. Могут лишний раз напомнить о проблеме, если потребуется. Однако сотрудники службы «115» не обладают полномочиями, позволяющими заставить коммунальщиков своевременно выполнять заявки и наказывать нерадивых исполнителей. Это компетенция других звеньев одной цепи. Если первое звено качественно обслужило клиента, а остальные на уровне исполнения заявки дают сбой, то цепочка не работает. Требуется время, чтобы довести систему до совершенства. Полагаю, конкретные результаты увидим в 2017 году. При условии серьезной работы на всех уровнях.

— Что планируется изменить на уровне контакт-центра ЖКХ?

— Есть идея сделать заявки на «115» общедоступными. Для этого создадим либо страничку на портале «Мой Горад» 115.бел, либо отдельный сайт. Там будет размещена информация, почему заявка не выполнена и когда приступят к работам. Это снимет многие повторные обращения. Кроме того, прорабатываем возможность подачи заявок на «115» в электронном виде — не нужно будет тратить время в ожидании ответа оператора. На новом ресурсе, вероятно, добавим функцию виртуального помощника, который сможет давать консультации онлайн.

— Ваш пост руководителя предусматривает и живое общение с посетителями в приемные часы. С какими вопросами обращаются?

— Раньше они касались в основном развития информационных технологий. Причем обращались не только представители организаций, но и граждане, которые высказывали замечания и предложения по поводу внедряемых IТ-новинок, функционирования АС «Жилплат». Теперь чаще беседуем на тему ЖКХ: расчеты и начисления платежей, обслуживание в РСЦ и по номеру 115. Прислушиваюсь к дельным советам.

— У вас трое детей. Хватает времени на семью?

— Мой рабочий день заканчивается обычно после 19:00, бывает и позже. Так что на родных остаются только выходные. Семья — это главная опора и помощник. Без нее невозможно достичь высоких результатов. Понятно, что-то не получается, кто-то критикует. Но посмотрел с утра на тех, ради кого живешь, нашел новую мотивацию на день — и вперед.

Справочно

КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома» специализируется на оказании широкого спектра IT-услуг — от обследования персональных компьютеров до обеспечения функционирования городской системы видеонаблюдения. Занимается разработкой, внедрением и технической поддержкой различных прикладных программных продуктов, в том числе в сфере ЖКХ. На предприятии трудятся более 1 200 специалистов.

Олег Седельник родился в 1980 году в Минске. Имеет два высших образования по специальностям «проектирование и производство радиоэлектронных средств» (радиоинженер-конструктор-технолог); «правоведение» (юрист).

Комментарии к статье
Добавить комментарий

Алексей Петербурцев28.09.2016 | 08:36

Поздравляю! Заслуженно! Молодец! Отличный руководитель!

Валерий Боженков09.12.2016 | 18:04

На все обращения КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома» всегда дает четкий ответ без обычного чиновничьего блудословия. Думаю это заслуга в первую очередь порядочного руководителя.