«Вы же женщина, посочувствуйте!» Откровения оператора службы «115»

Какими качествами и знаниями должен обладать принимающий звонки оператор службы «115» и что для него табу? В беседе с корреспондентом агентства «Минск-Новости» секреты профессии раскрывает ведущий специалист по работе с клиентами контакт-центра ЖКХ г. Минска Евгения Савицкая.

— Удивился, когда узнал, что вы по специальности политолог-юрист с дипломом института парламентаризма и предпринимательства.

Я и сама не предполагала, что будущая деятельность будет связана с ЖКХ. Мне нравится общаться с людьми, помогать им, узнавать что-то новое, развиваться. Попробовать себя в качестве оператора службы «115» решила вскоре после окончания вуза. Это было в ноябре 2015 года, когда контакт-центр ЖКХ г. Минска стал обслуживать все районы столицы и расширял штат. На собеседовании рассказали о нюансах, прошла краткий курс обучения. Но на практике все оказалось сложнее. Принять заявку, заполнить регистрационную карточку и отправить исполнителю, в частности в ЖЭУ, — это лишь видимая часть. Нужно иметь представление о специфике и видах работ, выполняемых жилищными службами, знать, где проходит граница их ответственности, разбираться в нормативных документах.

— Нервничали, когда отвечали на первые звонки?

— Конечно. Существуют определенные правила общения с клиентами, но их нельзя заучить и применять как таблицу умножения. Каждый человек индивидуален. Кто-то может спокойно сообщить, что его затопили соседи сверху, а кто-то устраивает трагедию из-за перегоревшей лампочки в подъезде. Нередко звонившие, особенно в первое время, сразу начинали на повышенных тонах, с претензий. Или излагали заявку скороговоркой, как будто опасаясь, что на том конце провода положат трубку, а в конце разговора удивлялись: «Вы такие вежливые». А мы должны быть корректными, сдержанными, обращаться к клиенту по имени и отчеству, следить за речью, избегать слов-паразитов.

— Бывает, что таким отношением злоупотребляют?

— Сложно с людьми, которые не хотят слышать то, что ты отвечаешь, не реагируют на уточняющие вопросы и продолжают непрерывный монолог. Или не ограничиваются конкретными фактами, а хотят побеседовать, развить тему и таким образом занимают линию. Например, недавно позвонил мужчина и посетовал, что пропала горячая вода. Я сразу проверила: это не плановое отключение, а авария на теплосетях, о чем и сообщила. Но он продолжал жаловаться и в конце заявил: «Ну вы же женщина, посочувствуйте!» Бывает, грубят, но и в этих случаях стараемся понять человека: ведь у него случилась беда. Горожане, у которых все в порядке, номер 115 не набирают. Вообще, большинство клиентов лаконично излагают суть вопроса.

— Есть ли какие-то лимиты времени на общение с одним клиентом?

— Нет. Никого не торопим: если заявитель говорит по существу, разговор может длиться достаточно долго. Более того, в конце беседы мы должны поинтересоваться, есть ли еще вопросы, просьбы, пожелания. В итоге клиент может оставить не одну заявку, как планировал, а несколько. Но в целом среднее время разговора составляет около двух минут. За восьмичасовую смену наши специалисты принимают до 110–120 вызовов, при возникновении аварийных ситуаций — в два раза больше.

— Все они связаны с ЖКХ?

— Это наше направление работы. К сожалению, некоторые путают портал «Мой Горад» 115.бел и контакт-центр ЖКХ и звонят по вопросам, которые находятся в компетенции «Минскзеленстроя», «Горремавтодора», «Минскводоканала» и других коммунальных служб. Мы объясняем ситуацию, советуем, куда следует обратиться, даем телефоны.

— Часто звонят одни и те же жители?

— Есть определенная часть постоянных клиентов. В основном это пенсионеры. Причем большинство из них звонит по существу, а не с целью поговорить или адресовать необоснованную жалобу. Просто у этих людей много свободного времени, и они замечают недостатки, на которые другие жильцы дома не обращают внимания.

— Как реагируете на повторные обращения: оставляли заявку, прошло время, ничего не сделано…

— Есть перечень работ, которые исполнитель должен выполнить в течение суток, и те мероприятия, на которые требуется время, — они внесены в план на определенный квартал. При повторных обращениях информируем о сроках выполнения заявки. Если же никаких мер не предпринято по неуважительным причинам, к разбирательству подключаются предприятия ЖКХ как службы заказчика, администрации районов. Практикуем и выборочный обзвон клиентов, чтобы выяснить, все ли в порядке.

— В перечень ваших обязанностей входит предоставление консультаций?

— В зависимости от их характера. Например, поступало много вопросов в связи с переходом на автоматизированную информационную систему «Расчет-ЖКУ», мы рекомендовали обращаться по этому поводу в Единый расчетно-справочный центр г. Минска. То же касается начислений за коммунальные услуги, их оплаты. Какую-то специфическую информацию по поводу проведения ремонтных работ, перепланировок, благоустройства также могут предоставить только профильные специалисты. Что касается платных бытовых услуг, у нас имеется перечень видов работ, обязательных для выполнения, а также расценки по каждому ЖЭУ. Если горожане желают напрямую пообщаться с тем или иным руководителем в системе ЖКХ, информируем о номерах телефонов, времени приема посетителей. Звонят и с просьбами прояснить какие-то правовые моменты, дать ссылку на конкретный документ. Поэтому специалисты по работе с клиентами постоянно отслеживают изменения в законодательной базе.

— Лично вам доводилось звонить по номеру 115?

— Только один раз: собиралась на работу и обнаружила, что остывают батареи в квартире. Позвонила. Коллега не узнала мой голос, сообщила, что устраняют аварию на тепловых сетях. Наши специалисты, как и другие горожане, для решения какого-то вопроса по ЖКХ должны оставить заявку по всем правилам. Разве что имеем возможность более оперативно узнать, когда ее выполнят.

Справочно

В 2016 году специалисты контакт-центра ЖКХ г. Минска приняли 1 572 472 входящих вызова, зарегистрировано 1 795 239 заявок. Суммарная длительность разговоров с клиентами составила 3 726 735 минут, или 7,09 года.

Фото Сергея Лукашова

Самое читаемое

1 КОММЕНТАРИЙ

  1. Очень грамотная девушка! Профессионал своего дела!

Comments are closed.