К нам едут интуристы: чего они ждут от нас и чего нам ждать от них?

Чем француз отличается от немца, а швед – от итальянца, что их всех объединяет и зачем улыбаться каждому клиенту, во время обучающего семинара для руководителей предприятий торговли и общепита столицы рассказали гуру в сфере организации торговли, туризма, гостеприимства и качественного сервиса.

Корреспондент агентства «Минск-Новости» также прошла этот небесполезный ликбез.

Заверните!

– Как правило, у нас бывает так: поставили товар на прилавок, деньги взяли и считаем, что обслужили покупателя, – говорит преподаватель Минского государственного профессионально-технического колледжа торговли Валентина Черепухо. – Но представьте себе: придет к вам американец или европеец и, например, будет покупать спиртное. Кассир возьмет деньги, выставит бутылки с горячительным на прилавок и забудет о клиенте. Но иностранец не уйдет. Потому что у них принято иначе: при продаже спиртных напитков продавец упаковывает товар сначала в бумажный пакет, тщательно его закрыв, а потом еще в полиэтиленовый с ручками. Потому что на улице прохожим не должно быть видно, что у человека в пакете. В противном случае это будет считаться рекламой алкоголя. Однако если вы и упакуете товар надлежащим образом, но потребуете заплатить за пакет, это как минимум введет иностранного гостя в ступор. Поэтому рекомендовала бы хотя бы на период чемпионата упаковку не продавать за деньги.

С умом и фантазией

Слайд 4

 

– Главная ваша забота – удобство для покупателя, доступность товара и информативность. Прошло время, когда кассир или продавец спрашивали, что показать или подсказать. Сегодня клиенты, особенно иностранцы, не любят чрезмерно назойливых продавцов и подобных вопросов. Научно доказано: решение о совершении покупок в 80 % случаев принимается у витрины. Если же товар размещен удобно и витрина людей привлекает, количество случайных покупок возрастает на 10–15 %. Поэтому проявляйте фантазию и творчество при оформлении витрин и торговых залов. К тому же чемпионат – уникальная возможность показать наши товары во всей красе, убедить иностранцев, что они достойного качества. Словом, в торговом зале должно быть чисто, а товар доступно и красиво выложен. Вот как это делают американцы.

Слайд 27

 

Нет цены в базарный день!

– В наших магазинах с расположением и видом ценников проблем хоть отбавляй, – продолжает В. Черепухо. – Все они стандартные, с мелким шрифтом, но это полбеды: всего-то человеку с плохим зрением без очков или лупы не всегда их можно прочитать. А вот найти ценник, соответствующий товару, – действительно из области фантастики. Помните: ваш «бесценный» товар никому не нужен. Особенно в колбасных и рыбных отделах, в низкотемпературных холодильниках-прилавках, где ждут покупателей пельмени, овощи, замороженные мясные продукты. Там же все перемешано. Кстати, сыр у нас выбрать тоже бывает непросто по этой же причине.

А вот как это выглядит у них.

Слайд 32

Цвет теплый – желтый, шрифт крупный. Правда, цены состоят всего из трех цифр. У нас-то они гораздо длиннее! Придется попотеть. Но стремиться к совершенству надо.

Все гениальное просто

Слайд 33

– Почему бы и нам не поместить на ценники отечественных изделий изображение белорусского флага? – задает вопрос аудитории В. Черепухо. – Причем на иностранных товарах также можно разместить изображения флагов тех государств, в которых они произведены. Этим мы подчеркнем уважение к нашим иностранным гостям.

– Моя задача – подсказать, в каком направлении думать, чтобы повысить качество сервиса, – принимает эстафету заведующий кафедрой менеджмента туризма и гостеприимства Института туризма Белорусского государственного университета физической культуры Владимир Разуванов. – Сервис – это взаимодействие человека с человеком, где применение систем, жестких правил и машин неприемлемо. Обеспечить качество сервиса призваны именно люди – не техника.

Ушел и не вернулся

– Жалобы, обращения в инстанции, к закону «О защите прав потребителей» – только верхушка айсберга, – говорит В. Разуванов. – В основном люди даже не жалуются, а просто уходят и не возвращаются. При этом автоматически включается сарафанное радио, и о том, что у вас «плохой» товар или услуга, быстро узнают все вокруг. Вот это и есть проблема. Здесь недовольных клиентов стоит разделить на мужчин и женщин. Первых можно обижать сколько угодно. Вторых не стоит обижать вообще. Потому что женщина расскажет о своем недовольстве в среднем 17 дамам, мужчина – 4–6 разным людям. Поэтому бойтесь обидеть женщину! И помните: привлечение нового клиента обходится дороже в 6 раз, чем сохранение старого.

Слайд 3

Нравится – не нравится

– Продажа товара – это создание ценностей, – продолжает В. Разуванов. – Понятно, что проданная вами лампочка должна гореть, а творог не должен быть кислым. Но этого мало. Соответствовать неким стандартам могут товар или услуга, но не сам процесс оказания услуги. А у нас зачастую бывает так, что продавец, менеджер или другой сотрудник говорит что-то покупателю или ведет себя определенным образом даже вопреки тому, что это клиенту не нравится. Но его так научили. Например, сказанная кассиром фраза: «Спасибо, что без сдачи» кому-то может и не понравиться. Между тем многие руководители считают, что стандарт – это панацея, и превращают сотрудников в роботов. Но это в корне неверно: все люди разные, с разными предпочтениями. И высший пилотаж продавца или консультанта – понять, какой человек перед ним, и предоставить уникальный сервис, который подходит только этому конкретному клиенту. Поэтому стандартизация в сфере услуг должна быть минимальной. Недаром во многих элитных отелях мира не устанавливают никаких стандартов для формы обращения персонала к постояльцам. Нет у них обязательных «добрый день» днем и «добрый вечер» вечером. Каждый действует по ситуации, ориентируясь на конкретного клиента. Может, человек в силу определенных причин вообще с трудом понимает, какое время суток, и утро у него кошмарное, а вы ему: «Доброе утро!». То есть в основе общения должен лежать один убийственный аргумент: клиенту должно нравиться. Все! Так и в магазине: товар может быть замечательным, раскладка – отменной, а покупателю не нравится, и он ничего не купит. При этом плевать он хотел на ваши стандарты, сертификаты, статус заведения, на то, что вы сами себя считаете крутыми. Ему не нравится, и все тут. Поэтому качественным назвать можно только тот товар, который нравится клиенту. Как и услугу. Вот к чему надо стремиться.

Слайд 5

Этично и экологично

– К этим факторам крайне трепетно относятся на Западе, – рассказывает В. Разуванов. – Например, вы видите в магазине товар отличного качества по супернизкой цене. Но при этом знаете, что его сделала девочка, которая живет в яме где-нибудь в Бангладеш и ей не платят денег за работу. Но изделие дешевое и качественное. Вы его купите? Лично я – нет. Иностранец тоже не купит. И особенно на этичности и экологичности товара помешаны европейцы.

Невероятно? Отстой!

– Мы привыкаем ко всему, – говорит преподаватель. – И то, что вчера было отличным, сегодня кажется обыденным или перестает нас устраивать. Поэтому совершенствовать услугу и качество сервиса нужно каждый день.

Эта лестница – на самом деле эскалатор. То, что сегодня «невероятно!», завтра уже будет «так себе…», а послезавтра – «отстой».

Слайд 6

О чем это говорит? О том, что более низкое качество сервиса, чем то, к которому привыкли люди у себя в стране, – «отстой». Хотя нам кажется, что оно «невероятно!». Над этим стоит задуматься.

– Если у вас в магазине все замечательно, но пахнет кислой капустой, знайте: на самом деле все плохо, – объясняет преподаватель. – Кажется, мелочь, а портит всю картину! Поэтому такие на первый взгляд мелкие недостатки надо устранять сразу, поскольку при их наличии не имеет значения все остальное: качество товара, работа кассира, его лучезарная улыбка. А вот если вы предлагаете то же самое, что и все вокруг, но один компонент – выигрышный, для клиента ваш сервис будет удивительным и даже невероятным. Но не забывайте про эскалатор: во времена СССР было «невероятно!», что пакет с молоком не протекает. Сейчас это уже «нормально», а скоро станет «так себе».

Кстати, уже сегодня для многих минчан, не говоря об иностранцах, молоко в пакетах – это не что иное, как «отстой».

Шеф, мы его теряем!

– Есть простой, но важный закон: увеличивайте выгоды клиента и уменьшайте его потери, – продолжает В. Разуванов. – Другого пути нет. Это на самом деле и ваши потери, а не усушка, утруска, порча товара и воровство из кассы. Эти нюансы не волнуют клиента. Его беспокоят потери личного времени, например, в тех же очередях, которыми славится наша торговля. Недалеко от моего дома есть магазин. Там всегда одна картина: сколько в нем людей в принципе, столько же и в очереди к кассе. Поэтому не хожу в него, а еду на машине в ближайший гипермаркет, где очередей почти нет, – так минимизирую потери времени. А магазин через дорогу потерял во мне клиента.

Улыбнись на 100 долларов!

Слайд 14

 

– Улыбающийся кассир в наших магазинах – нонсенс, – говорит В. Разуванов. – Хотя и в некоторых других странах с этим тоже есть проблемы. Например, в Германии или скандинавских странах вам особо никто улыбаться не станет. Они сдержанные люди, не очень любят общаться. Есть анекдот: «Чем финн-интроверт отличается от финна-экстраверта, то есть общительного человека? Тем, что в лифте второй смотрит на чужие ботинки, а первый – на свои». Но улыбаться, приветствуя клиента, все же стоит. И этому надо учить и учиться. Например, мы в университете даже проводим тренинги «Улыбнись на 100 долларов!». Почему улыбаться важно? У человека всегда проявляется ответная симметричная реакция на любое действие, приемлемое для него. То есть если вы ему улыбаетесь, он неизменно отвечает тем же. И одной только улыбкой можно «подсадить» клиента на услугу. Один известный состоятельный бизнесмен говорил: «Я ничего не умею делать, только купить что-то и продать это с улыбкой». Однако не следует быть чрезмерно навязчивым, а улыбаться нужно не только ртом, но и глазами – искренне.

Пирамида Маслоу

слайд 12

 

– У потребителя любой услуги есть набор потребностей, и он желает одновременно удовлетворить их все, – продолжает лектор. – Поэтому пирамида – это условное расположение этих потребностей. Единственная закономерность – чем выше потребность, тем больше денег клиент готов заплатить за ее удовлетворение. Например, чтобы утолить голод, я потрачу 1–5 долларов. Это физиология. Приедет иностранец и пойдет есть в «Макдоналдс». Потому что это для них – то же самое, что и на родине: гарантировано, что, отобедав, не побежишь в клозет. Это – безопасность. Для них «Макдоналдс» – гарантия качества, пусть даже низкого. Поэтому следует подумать, как вы можете конкурировать в этом. Однако надо понимать: не только у нас ходят в рестораны не голодными. Иностранцы, как и мы, зачастую посещают эти заведения не с целью поесть, а чтобы удовлетворить социальные потребности – пообщаться. Что касается уважения к клиенту, оно, бесспорно, должно присутствовать и не зависеть от суммы чека и прочих моментов. При этом человек должен ощутить, что его уважают как клиента.

Как это часто не совпадает

Слайд 13

 

– Представление менеджеров об услуге и ожидания клиентов часто не совпадают. А все потому, что нет обратной связи с потребителем, – поясняет специалист. – Как следствие, вы можете до бесконечности улучшать какое-то несущественное направление в вашем сервисе, что ни к чему не приведет. Например, есть фактор гигиенический, даже при абсолютном наличии которого максимальный эффект будет нулевым. А вот при отсутствии – существенно отрицательным. Придет клиент в ваш ресторан и даже не заметит, что вилка чистая. А если грязная? Будет скандал и ущерб для репутации. А в случае с иностранцами – минус всей республике. Поэтому нет смысла все сильнее натирать вилки и тратить на это время и трудовые ресурсы, достаточно, если они будут просто чистыми. Зато имеет смысл ориентироваться на факторы критические. Клиенту нахамили в заведении – это огромный минус. Улыбнулись, дали шикарную консультацию, пожелали хорошего дня – это большой плюс. К тому же суметь ответить на любой вопрос клиента должен каждый ваш сотрудник независимо от его статуса. Даже уборщица. Потому что клиенту неинтересно, что она не уполномочена. А у нас как обычно бывает? «Сейчас позовем администратора», «пройдите к директору» и так далее. Это сплошные потери для обеих сторон.

Слайд 26 слайд 28Слайд 29Слайд 30слайд 31

ТОПнем!

– Особое внимание стоит обращать на жалобы, – отмечает В. Разуванов. – Книга жалоб – это ваш букварь, где написано, что нужно делать, а чего – категорически нельзя. А еще многое зависит от руководителя. За границей часто проблемы решает сам топ-менеджер. Он выходит к клиенту, разговаривает, выясняет, что не так. Если этого не делает «топ», не делает никто из сотрудников. И кстати, при любых спорных моментах клиенту необходимо компенсировать его потери. Например, просто обменять некачественный товар – недостаточно. Нужно компенсировать покупателю затраченное на повторный визит время, испорченное настроение – чем угодно. Это может быть символический подарок, который перевернет представление клиента о ваших услугах.

слайд 41 слайд 42 слайд 43

Чем пахнет сервис?

– Аромат – также критичный фактор, – говорит преподаватель. – Например, гостинице никакие звезды не помогут, если не будет приятного аромата – в холле, в номерах.

А еще то, что трогает человек, должно быть приятным на ощупь, то, что видит, – приятным на вид. Важно также удобное расположение абсолютно всего, до мелочей, – гостиницы в городе, мебели в номере и так далее. Все это в целом и создает ощущение того, качественный сервис или нет. А самое важное – понять, что в итоге мы это все делаем для себя, поднятия имиджа своей страны, а не для кого-то или чего-то.

Кто все эти люди?

Общие особенности иностранных туристов. Мелким шрифтом – руководство к действию и азы нашего гостеприимства.

слайд 63

– Случиться с иностранцем может всякое: потерял паспорт, банкомат «съел» карточку. Решать эти проблемы нужно мгновенно. И тогда для него поездка будет незабываемой и приятной. Если он будет недоволен чем-то, «плохим» станет не только ваш магазин, но и чемпионат, страна и все мы вместе взятые, – обращает внимание В. Разуванов.

Американцы считают так: «Быть угрюмым – все равно что быть грязным». Они всегда улыбаются, и по большому счету искренне. Сорят деньгами: американцу стоит учтиво указать на то, что кошелек желательно прикрыть, когда он оплачивает что-то наличными. Питаются в основном фастфудом.

слайд 64

Канадцы немного отличаются от американцев. Они любят качество и готовы за него платить. Это хорошие туристы, им можно предлагать все, что угодно.

слайд 65

Скандинавы

Шведы – смелые экспериментаторы. Они могут купить на базаре черт-те что и тут же съесть: селедку «приговорить» прямо у прилавка и закусить колбасой. Все скандинавы пьют кофе декалитрами. Причем им, в отличие от немцев, например, его можно предлагать любого качества. Они будут пить гадость и нахваливать: как это вкусно!

Понятно, что с итальянцем такой номер не пройдет. Он вас просто убьет на месте за плохой кофе. Откажется и гурман-француз.

Норвежцы. У них принято, что количество всего должно быть четным, равно как у нас – нечетным. Наоборот. Всегда им давайте парочку чего-то.

Датчане очень похожи на белорусов, в том числе в еде.

Финны – самые патриотичные покупатели. Они очень любят приобретать все финское. У них принято доверять продавцу, но все скандинавы не любят общаться и действуют по принципу: «Все сам».

слайд 66

Немцы очень экономны. Они будут покупать все самое дешевое независимо от качества товара или услуги. То есть будьте готовы подавать им на первое воду без макаронов, на второе – макароны без воды. Едят все, нашу кухню воспринимают хорошо. Любят пиво и точность расчетов. Оставляют хорошие чаевые, но если хотя бы на копейку их обсчитали, ничего не получите. Такого не скажешь о французах и итальянцах. Им сдачу вообще можно не отдавать. Хотя…

слайд 62

Французы – худшие туристы в мире. Они невоспитанные, ворчливые, говорят только по-французски, а других языков для них не существует. Чаевых не оставляют якобы по привычке, потому что у них принято включать их в чек. Поэтому, обслуживая француза, желательно писать на чеке фразу: «Чаевые приветствуются». Но только на французском языке!

слайд 67

Итальянцы, наоборот, оставляют щедрые чаевые, покупают хорошие вещи, не считают сдачу, всегда выглядят на все сто. Даже дворника-итальянца не отличишь от директора компании по внешнему виду. Разве что метла подскажет.

слайд 68

«Фишки» и «плюшки»

слайд 69

 

– У нас еще есть время придумать какие-то приятные «фишки» для иностранных гостей, – отметил В. Разуванов. – Это будет только способствовать повышению уровня гостеприимства и качества услуг.

слайд 56

 

Фото предоставлено организаторами семинара

Читайте нас в Google News

ТОП-3 О МИНСКЕ