Как работает служба «115», и по каким вопросам чаще всего обращаются минчане
- Подписаться на
Служба «115» ежедневно помогает тысячам минчан решать бытовые проблемы. Как устроена работа тех, кто принимает заявки, — в материале корреспондента агентства «Минск-Новости».
Звонок за звонком
Рабочий день специалиста по работе с клиентами отдела информационно-сервисного обслуживания контакт-центра Центра информационных технологий Мингорисполкома Натальи Смирновой каждый раз начинается в разное время. Смена длится стандартные восемь часов, но может начинаться как в 7:00, так и в 15:00.
У каждого специалиста — отдельное рабочее место в кабинке с акустическими шумопоглощающими панелями. Кроме того, девушки общаются с заявителями в наушниках, поэтому никакие посторонние звуки их не отвлекают.
Ритм напряженный, особенно в утренние и вечерние часы. Днем иногда выдается минутка между обращениями. Это время Н. Смирнова предпочитает использовать для обучения.
— Для того чтобы работать в контакт-центре, нужно владеть большим объемом информации, техническими знаниями, профессиональной терминологией, понимать вопросы водо-, электро- и теплоснабжения и многие другие. Поэтому перед началом трудовой деятельности каждый специалист сдает зачет. В процессе работы проводится корректирующее обучение, — рассказывает она.
Каждый звонок проходит по единой схеме: необходимо представиться, узнать о проблеме заявителя, его адрес, имя и телефон, задать уточняющие вопросы, которые важны для понимания ситуации. Например, вообще не течет вода из горячего крана или течет, но холодная. Далее необходимо уточнить, работает ли домофон, посмотреть по базе, ведутся ли по этому адресу работы, и только затем регистрировать заявку в единой республиканской автоматизированной системе «Диспетчерская служба», к которой подключены также все городские коммунальные службы.
Не только ЖКХ
Чаще всего горожане звонят по вопросам уборки подъездов и придомовой территории, водо- и электроснабжения.
Если случаются порывы на магистральных линиях, то на специалистов контакт-центра обрушивается шквал звонков. Информация экстренно передается соответствующим службам, а операторы стараются максимально успокоить последующих заявителей: объясняют, что работы уже ведутся. Для оповещения граждан также запускается автоинформатор.
При этом один звонок никогда не похож на другой. Помимо того, что поломки могут быть совершенно разными, минчане звонят в «115» и с другими проблемами. Специалисты эти сообщения также не оставляют без внимания, ведь часто в экстренных ситуациях человек не понимает, куда ему обращаться.
— Позвонила бабушка, сказала, что очень плохо себя чувствует. Я уточнила у нее номер телефона и адрес, чтобы вдруг, если произойдет обрыв связи, иметь ее контакт, и перевела звонок на скорую помощь. Для таких случаев у нас есть связь с МЧС, милицией, скорой. А у моей коллеги минчанин спрашивал, куда обратиться, если жена рожает, — говорит Н. Смирнова.
Осознание помощи
Общение с заявителями — предмет специального обучения. Несмотря на общие требования — говорить спокойно и строго по делу, к каждому все равно нужен индивидуальный подход.
— Заявители до 45 лет обычно вежливы, вникают в детали, задают уточняющие вопросы и благодарят. Пожилые люди нередко более требовательны. Приходится сталкиваться и с хамством. В этом случае помогают стандарты обслуживания: выслушать, успокоить, не провоцировать. Конечно, все равно испытываешь волнение, но если говоришь ровным голосом, пытаешься вникнуть в вопрос, большинство людей перестают горячиться. Могут к концу разговора и поблагодарить, — делится Н. Смирнова. — Но главное в нашей работе не благодарность, а осознание, что ты помог человеку.
Есть и постоянные клиенты, их операторы уже узнают по голосам. Некоторые хотят просто поговорить. Но и на этот случай предусмотрен четкий алгоритм: уточнить, какая у него проблема в сфере ЖКХ, и следить, чтобы разговор велся строго по существу.
Заявки в рифму
Случаются в работе оператора и курьезные ситуации.
— Как-то позвонил мужчина с жалобой, что после ремонта всем свет включили, а ему — нет. И вдруг выдал: «Я что, крот, чтобы в темноте сидеть?» Вроде и зол был, но сам своими словами разрядил обстановку, — улыбается Н. Смирнова. — Коллегам поступали звонки о нахождении на территории жилого комплекса привязанной к дереву лошади. А есть пользователь портала, который регулярно радует наших модераторов поэтическими заявками, и все они строго на тему ЖКХ.
Самое сложное в работе специалиста контакт-центра — понять, с какой именно неисправностью придется столкнуться работникам коммунальной сферы. Заявитель не всегда может правильно объяснить, зачастую не знает терминологии, поэтому заявка оформляется максимально приближенно к тому, что он сказал.
Н. Смирнова отмечает, что большую поддержку оказывают коллеги и руководство: всегда помогут, дадут совет, объяснят. «Наши девочки самые отзывчивые и сильные!» — резюмирует она.
Компетентно
— Контакт-центр «115» — это программный комплекс, который включает автоматизированную систему «Диспетчерская служба», портал «Мая Рэспубліка: 115.бел» и мобильное приложение к нему, а также «Мобильный мастер» и «Мобильную диспетчерскую». Все заявки независимо от канала поступления регистрируются в единой «Диспетчерской службе» и в режиме онлайн направляются на исполнение в обслуживающие организации города, — рассказала начальник управления «Контакт-центра» Центра информационных технологий Мингорисполкома Елена Черненок.
У жителей, использующих мобильное приложение «115.бел» и интернет-портал «Мая Рэспубліка: 115.бел», есть возможность оставить заявку по точке на карте и прикрепить фотографию для наглядной демонстрации какой-либо неисправности. Также пользователи мобильного приложения получают уведомления о плановых и аварийных отключениях ЖКУ.
Интересные факты
- до 1 000 звонков может поступить за час в самое активное время дня;
- запрос, направленный на портал 115.бел, рассматривается модератором в течение 24 часов с момента его поступления. Поэтому в случае возникновения аварийной ситуации жителям следует обращаться по короткому круглосуточному номеру 115;
- в 2025 году в службе «115» зарегистрировано 1 754 639 заявок.
