Как вернуть деньги за некачественный товар? Поговорили со специалистом по защите прав потребителей
- Подписаться на
Экспертиза товаров, работ, услуг. Стоит ли ее бояться — в материале корреспондента агентства «Минск-Новости».
Побеседуем о деньгах. Это все равно основная тема разговора, о чем бы ни шла речь. А начнем с конфликта, который неизбежно происходит, если с любовью купленная вами вещь вдруг ломается. Продавец, понятное дело, взять ее обратно не спешит. Ведь мы говорим о деньгах. И вот о том, как их вернуть, общаемся с председателем общественного объединения «Онлайн защита потребителя» Анной Шилько.
— Анна Борисовна, исходная ситуация обрисована. Человек приобрел товар, например смартфон. Новая вещь выходит из строя. Человек собирается вернуть ее обратно. И пока он не дошел до магазина, давайте вооружим его правами. Конфликт-то все равно неизбежен.
— Продавцы не настроены конфликтовать по той простой причине, на которую вы указали. Для них как раз речь о деньгах не идет.
— Почему же?
— Все риски, связанные с возвратом бракованного товара, заложены в торговую надбавку. То есть пусть по копейке, но расплачиваются все остальные покупатели.
— Не могу с вами согласиться. Если бы конфликтов не было, все защитники прав потребителей остались бы без работы. Простите, но без денег.
— Хорошо, убедили. Человек приносит забарахливший смартфон обратно в магазин. Первое, что он должен знать: аппарат у него обязаны принять. Это даже не обсуждается и прописано в законе «О защите прав потребителей», статья 20. Идем дальше. Забрав телефон, продавец, если, конечно, он не намерен сразу же вернуть деньги, обязан провести проверку качества.
— За чей счет?
— Подождите, к деньгам мы еще вернемся. Так вот, забрав телефон, продавец заявляет, что будет проводить проверку качества. Это уже право работника торговли и также оговорено статьей 20. Второе, что должен знать наш человек: он имеет право присутствовать на такой проверке. Более того, взять с собой заинтересованное лицо.
— Например, адвоката?
— Кого угодно, но лучше специалиста, который разбирается в телефонах. Далее. Нашему человеку не возбраняется фиксировать все, что происходит в момент составления акта приема-передачи смартфона на проверку. Например, сфотографировать этот документ. Кстати, проверка качества проводится за счет продавца.
— Это прекрасно!
— Проверив товар, продавец может решить, что поломка возникла по вине самого потребителя. Наш человек с этим утверждением не согласен, возникает легкий спор, и тогда торговое заведение за свой счет отправит смартфон на экспертизу. И если сейчас выяснится, что у потребителя действительно кривые руки, оплачивать услуги эксперта придется ему.
— Ну вот, а начинали за здравие…
— Не расстраивайтесь. Беспристрастной бывает только Фемида, у нее на глазах повязка. А специалисты могут ошибаться. Результаты проверки всегда можно оспорить, и наш человек об этом должен знать. И потом, существует довольно деликатный момент — преимущество своего поля, выражаясь футбольным языком. Куда понесет смартфон продавец? К специалисту, в котором уверен. Ведь проверка качества или экспертиза стоит денег.
— То есть к своему человеку?
— Не так грубо. Просто мастер со стажем определит, стоит ли возиться с экспертизой, если налицо явный производственный брак и потребитель ни при чем.
— А если при чем?
— Не отвечая на ваш вопрос, перехожу к главному. Если заключение мастеров сервисного центра покупателя не устраивает, он уверен, что смартфон не ломал, в третьи шаловливые руки не отдавал, то может отнести предмет спора независимому эксперту. Опять же имеем преимущество своего поля. Опытный эксперт также в состоянии заранее оценить, в чем может заключаться поломка, точнее, по чьей вине произошла. Экспертиза, разумеется, платная. Деньги деньгами, но, поверьте, никто наживаться на проблемах потребителя не будет. Единственное, не задавайте специалисту много вопросов. Чем их больше, тем дороже услуги. Вопросы должны быть лаконичными. Например, является ли дефект производственным. Хотя это тоже не вариант. Мы же не знаем конкретной ситуации. Эксперт этого может и не определить. В идеале вопрос должен быть поставлен так, чтобы ответ звучал категорично: да или нет.
— Предположим, ответ эксперта нашего человека устраивает. Куда с ним?
— В суд, ваше дело правое. Выставляйте ответчику общий счет. Впрочем, в моей практике имелись случаи, когда до экспертизы не доходило. Правда, речь шла не о гаджетах, а о дверях. Тем не менее развитие ситуации было интересным.
— Наш читатель тоже любопытен.
— Экспертизы делятся на досудебные и те, необходимость проведения которых определяет суд. В 99,9 % случаев оплачивать последние поручается ответчику. А дело было так. Пожилая жительница деревни заказала новые двери. Объявления об их установке заезжая фирма расклеила на улице. За всё про всё пенсионерка уплатила 3 тыс. рублей — сумма немалая. Но, к расстройству заказчицы, двери установили кое-как. Пожилая женщина попыталась решить проблему миром, но фирма расставаться с деньгами не хотела. Мы подали исковое заявление в суд. А перед этим обратились к экспертам. Конечно, брак был очевиден и нас больше интересовала стоимость экспертного заключения. Смета составляла примерно 1 500 рублей. Уже не представляю, насколько хорошо знали свое дело установщики дверей, но юрисконсульт фирмы получал свою зарплату не зря. В Гражданском кодексе есть статья 221 «Назначение экспертизы судом». В нескольких словах суть в следующем. Если ответчик уклоняется от проведения экспертизы, суд вправе признать факт обстоятельства, для которого она предназначена, установленным. То есть если не хотите проводить экспертизу и платить за нее 1 500 рублей, значит, брак был. Поэтому фирма тут же заключила с пенсионеркой мировое соглашение и расторгла договор с возвратом средств. В противном случае кроме стоимости экспертизы по проигранному делу ей пришлось бы уплатить штраф в размере цены иска.
— Анна Борисовна, резюмируйте сказанное.
— Итак, если нашему человеку отказывают в возврате денег за неисправный смартфон (в чем я, конечно, сомневаюсь), он вправе требовать проверки качества за счет продавца, попутно протоколируя для будущего суда все проводимые действия. Далее, если возникает конфликт интересов, потому что человек уверен, что телефон не ломал, к ситуации подключаются независимые эксперты, оплачиваемые уже страдающей стороной. Это дорого, но в результате победителю возвращается все. Под занавес нашей беседы приведу еще один случай.
— Про деньги?
— Естественно. В 2018 году потребитель приобрел ноутбук стоимостью 3 тыс. рублей. Гарантия составляла два года, и буквально за несколько недель до истечения этого срока аппарат сгорел. При проверке качества мастера сервисного центра заявили, что причиной ЧП послужила пролитая на клавиатуру жидкость. Иначе говоря, виноват сам владелец. Потребитель не согласился и отдал ноутбук на экспертизу. Уже здесь выяснилось, что имел место заводской дефект. Дело было выиграно.
***
Министерство антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь проанализировало обращения потребителей за первую половину нынешнего года.
Чаще всего граждане задавали вопросы:
- о приобретении товаров ненадлежащего качества;
- предоставлении ненадлежащей (недостоверной) информации о товарах, в том числе на сайтах интернет-магазинов;
- невозможности возврата товаров, приобретенных во время проведения презентаций;
- повышении интернет-продавцами цены на товар уже после подтверждения заказа на покупку и отказа от доставки его потребителям на условиях, указанных на сайте;
- нарушении продавцами виртуальной сети возврата денег, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей, за товар надлежащего и ненадлежащего качества;
- навязывании расширенной гарантии при покупке технически сложных товаров.
В общем, полный букет.
Смотрите также:
