Куда обращаться по поводу некачественно оказанной услуги ЖКХ, рассказала специалист

О порядке действий при неоказании либо некачественном предоставлении жилищно-коммунальных услуг организациями ЖКХ по заявкам жителей рассказала начальник сектора по контролю качества управления «Контакт-центр» КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома» Елена Клюева во время прямой линии в контакт-центре Мингорисполкома, передает корреспондент агентства «Минск-Новости».

Минчане могут связаться с контакт-центром ЖКХ по трем основным каналам:

• позвонить по короткому номеру 115 (работает круглосуточно);
• отправить запрос на интернет-портал «Мая Рэспубліка» 115.бел;
• воспользоваться мобильным приложением «115.бел».

— Все заявки, зарегистрированные контакт-центром, в режиме онлайн направляются на исполнение в обслуживающие организации города, — сообщила Е. Клюева. — У пользователей мобильного приложения «115.бел» есть возможность получать оперативную автоматическую рассылку о плановых и аварийных отключениях ЖКУ посредством PUSH-уведомления. С 1 января по 13 апреля 2025 года через диспетчерскую службу 115 в Минске поступило 430 648 заявок, а через портал и мобильное приложение — 51 666. Кстати, эти сервисы становятся все популярнее: к заявке можно прикрепить фотографию, иллюстрирующую суть проблемы, что позволяет исполнителю быстрее и точнее сориентироваться.

По словам специалиста, жители, использующие названные мобильное приложение и портал самостоятельно, при неподтверждении факта выполнения заявки либо при наличии претензий по качеству оказания услуги возвращают заявки на доработку. Позвонив по номеру 115, потребитель также может контролировать ход исполнения заявки — в случае необходимости сделать повторный звонок и изложить замечания.

— Кроме того, контакт-центр осуществляет обязательное подтверждение качества выполненных работ путем обратной связи с потребителем, изъявившим на это согласие, с помощью автоматизированного исходящего обзвона. В случае выявления некачественного исполнения заявки, повторном звонке заявителя или отправке заявки на доработку через портал она направляется на контроль в отдел единой диспетчерской службы контакт-центра. Из 1 795 358 заявок, поступивших в 2024 году, 55 445 находились на контроле отдела ЕДС, — уточнила Е. Клюева.

Она заверила, что сотрудники отдела контролируют 100 % заявок, по которым поступила информация о некачественном исполнении либо неисполнении, причем по каждой заявке осуществляется от 2 до 20 вызовов как исполнителю, так и заявителю. Система блокирует закрытие организациями-исполнителями заявок, находящихся на контроле. Они могут быть закрыты диспетчером отдела ЕДС после рассмотрения всех приложенных материалов и при необходимости звонка заявителю.

— Согласно инструкции по организации работы с претензиями и заявками, контакт-центр еженедельно направляет информацию в Мингорисполком о претензиях и заявках, не исполненных в установленные сроки, — подчеркнула собеседница.

Чаще всего минчане обращаются по вопросам уборки подъезда и придомовой территории. Так, с 1 января по 13 апреля 2025 года поступили обращения следующей направленности:

• не убирается подъезд — 24 619;
• температура горячей воды не соответствует санитарным нормам — 12 546;
• нет света в квартире — 11 529;
• не убирается дворовая территория от мусора — 10 604;
• отсутствует отопление в квартире — 9 083.

Справочно

Контакт-центр ЖКХ г. Минска начал работу в ноябре 2015 года. Вскоре был создан также портал «Мой город 115.бел», который с 2019-го переименован в «Мая Рэспубліка» 115.бел.

Читайте также:

• За 2025 год в контакт-центр ЖКХ поступило более 500 тыс. обращений
• В 2025 году в Минске планируется посадить около 45 тыс. деревьев и более 220 тыс. кустарников

Смотрите также:

Будущее минских хрущевок, кто и какую господдержку получит при строительстве жилья Вечерний Минск: зеленая снежная столица и вандалы в лифте. Актуальные темы с 7 по 13 апреля