Всегда знают, что больше всего волнует горожан. Как работают специалисты Контакт-центра Мингорисполкома
- Подписаться на
От ЖКХ до социальной защиты — специалисты на линии 142 оперативно найдут нужную информацию и предоставят ее гражданину. Как образовался, развивался и работает сейчас Контакт-центр Мингорисполкома, читайте в материале корреспондента агентства «Минск-Новости».
Дети, собачки и арендное жилье
— Нашей первостепенной задачей по-прежнему остается информационная помощь по административным процедурам в службе «Одно окно»: сориентировать в перечне необходимых документов, подсказать адрес и телефон, сроки и текущую стадию рассмотрения вопроса, — рассказывает заместитель начальника контакт-центра Татьяна Ганбарова.
Благодаря специфике работы его специалисты всегда знают, чем живет город и что в данный момент больше всего волнует его жителей.
Одна из самых востребованных процедур — регистрация домашних животных. До 1 июля владельцам собак рекомендовано зарегистрировать своих питомцев, поэтому в контакт-центр может поступить до 60 звонков в день по этой теме. Оформить регистрацию домашнего любимца можно, обратившись в службу «Одно окно» районной администрации.
Среди других популярных процедур — предоставление информации об арендном жилье, о постановке на учет нуждающихся в улучшении жилищных условий или ребенка на очередь в детский сад.
— Последнюю процедуру с начала года можно оформить, не выходя из дома, на портале «Е-Паслуга». Но родители малышей по-прежнему звонят и спрашивают. Мы, конечно же, разъясняем все нюансы, — отмечает Т. Ганбарова.
Все зависит от формулировки
Рабочий день специалиста контакт-центра Марты Борисовой может начинаться в разное время, поскольку служба работает с 8:00 до 20:00 в будни и с 9:00 до 13:00 в субботу. Одновременно на линии находится до четырех специалистов. При этом днем поступает намного больше звонков, чем утром и вечером, а по понедельникам — больше, чем по пятницам.
Вопросы, с которыми обращаются граждане на линию 142, всегда решаются оперативно в процессе беседы. Даже если сотруднику контакт-центра незнакома тема, его задача — найти нужную информацию в интернете или уточнить у коллег и предоставить ее гражданину.
— Не всегда позвонивший может сразу правильно объяснить, что конкретно ему нужно. Тогда приходится задавать уточняющие вопросы. Например, поступает вопрос: «Как встать на очередь?» На какую? В детский сад или на очередь нуждающихся в улучшении жилищных условий? По месту работы или в районной администрации по месту регистрации? Или «Что делать, если не вывозят мусор?» Вы хотите пожаловаться или оставить заявку в службе 115? Ответ зависит от конкретной цели обратившегося в контакт-центр, — объясняет тонкости работы Марта.
Спокойствие и вежливость
Много внимания специалисты уделяют этикету общения. Не только с точки зрения комфорта тех, кто обращается на линию, но и самих операторов.
— Сотрудник должен находиться в таком эмоциональном состоянии, чтобы по завершении одного звонка тут же иметь возможность ответить на следующий. При этом недостаточно предоставить правильную информацию. Важны тон и характер беседы, доброжелательность и спокойствие, — отмечает Т. Ганбарова.
Случается, что граждане обращаются не по адресу. Например, спрашивают, как уговорить мужа на развод, или хотят пожаловаться на соседей. Тогда специалисты вежливо извиняются и объясняют, что решение межличностных конфликтов не в их компетенции.
Доверяй, но проверяй
Помимо умения общаться с людьми, важно быть опытным пользователем интернета. В частности, для того чтобы узнать, на каком этапе находится рассмотрение административной процедуры в службе «Одно окно», существует база Минского городского агентства обслуживания населения: она включает в себя всю информацию по этим службам районных администраций. А вот телефон нужной гражданину службы или специалиста, к которому лучше обратиться за решением вопроса, чаще всего приходится искать в Сети.
Каковы основные хитрости? Самое главное — искать информацию на официальных сайтах организаций. И не доверять ИИ. С его появлением, говорят сотрудники контакт-центра, стало больше путаницы. Нейросеть может дать ссылки на российские сайты вместо отечественных, найти неактуальный телефон или данные, не соответствующие действительности.
Вчера и сегодня
Справочно-информационная служба Мингорисполкома создана в апреле 2011 года для помощи гражданам в подготовке документов при обращении в службу «Одно окно» районных администраций. Специалисты отвечали на вопросы об административных процедурах, которые осуществляло «Одно окно», и о перечне документов, необходимых для этих процедур, по короткому телефонному номеру 142.
Постепенно функции расширялись, и в 2012-м у службы появилось другое название — «Контакт-центр Мингорисполкома», более полно отражающее возможности этого структурного подразделения. Он стал предоставлять информацию об обращениях, зарегистрированных в Мингорисполкоме по письмам граждан и юридических лиц.
С января 2012 года Мингорисполком поручил контакт-центру проводить тематические дни информирования населения в режиме прямых линий с приглашением специалистов по широкой тематике деятельности городских служб. Любой заинтересованный гражданин может задать вопрос по таким актуальным темам, как социальная защита, архитектура и градостроительство, ЖКХ, вывоз мусора и многим другим. Если в 2012-м таких тем было всего 26, то в первом полугодии 2026-го их уже 167.
Еще один аспект деятельности контакт-центра — прием звонков на горячую линию председателя Мингорисполкома, которая также носит консультационно-разъяснительный характер.
Справочно
За первый месяц работы в 2011 году специалисты контакт-центра приняли 619 звонков. Сейчас по телефону 142 поступает более 9 500 звонков в месяц.
Фото Сергея Пожоги и из интернета
