Должен ли учитель ответить на звонок на уроке и почему даме можно звонить дольше? Правила телефонного этикета
- Подписаться на
Смартфон уже является своеобразным продолжением руки. Почти каждый день мы набираем чей-то номер или принимаем вызов. Может показаться, что правила телефонного этикета элементарны, но так ли это? О том, как правильно вести диалог и какие ошибки мы чаще всего совершаем, корреспонденту агентства «Минск-Новости» рассказала член Национальной ассоциации специалистов по протоколу и этикету Елена Григорьева.
— Тема этикета телефонных звонков на первый взгляд кажется простой и понятной, но на практике оказывается не так. Почему же мало внимания уделяется этому вопросу?
— Действительно, мы уже не мыслим своей жизни без телефона. Половина деловых, да и личных бесед проходит по нему. Звонок часто становится началом деловых отношений. Или не становится? А как много случаев страха перед звонками! Страха перед тем, что не выслушают, не поймут, не согласятся и т. д. Поэтому лучше знать некоторые правила и приемы, которые значительно облегчают телефонное общение.
На самом деле об этих нормах говорят достаточно много: в рамках делового, светского и цифрового этикета. Раздел о телефонных разговорах есть во многих книгах по этикету. Некоторые специалисты, которые ведут блоги в соцсетях, пишут посты на эту тему, но в них сложно передать все нюансы и рекомендации. Поэтому правильному и корректному общению по телефону стоило бы обучать в учебных заведениях, на курсах повышения квалификации, на семинарах и тренингах для сотрудников компаний.
— Какие же ошибки чаще всего совершают люди при разговоре. На что стоит обратить внимание?
— Наверное, каждый сталкивался с ошибочными звонками, когда первое, что вы слышите: «А кто это?» или «Куда я попал?» Тому, кто позвонил, лучше поинтересоваться: «Это такой-то номер?», «Могу я услышать того-то?» и т. д.
Неприятно, когда тот, кому позвонили, сворачивает диалог первым, не давая высказаться до конца. Если вы ограничены во времени, об этом лучше сказать в начале и договориться на другое время. Есть еще понятие «повисшие звонки», когда вы пообещали, но не перезвонили. Старайтесь их не допускать. Если не получилось, напишите и объясните причины.
— Что нельзя делать во время разговора, особенно с незнакомыми людьми?
— В этикете нет жестких правил, зато есть много разных ситуаций. Поэтому в первую очередь нужно руководствоваться уважением к собеседнику. Старайтесь по возможности не разговаривать на ходу и на улице, где много шума. Лучше выбрать тихое спокойное место, где вас хорошо слышно. Не ешьте, не пейте во время беседы. Это будет неуважительно даже по отношению к близким.
Не включайте громкую связь, не уведомив и не спросив разрешения вашего собеседника. Это же касается и видеосвязи. Не стоит разговаривать параллельно еще и с другими людьми. А если есть такая необходимость, то извинитесь и попросите немного подождать. Но не заставляйте ждать долго. Цените время собеседника.
— Правда ли, что нужно отвечать только после 2–3 гудков?
— Отвечать можно и после первого, но желательно не позже четвертого. Конечно, сложно использовать счет, если у вас установлена мелодия. Просто имейте в виду, что надо ответить достаточно быстро, потому что есть зеркальное правило для звонящего — ожидать ответа не более 5–6 гудков. Считается, что даме на сотовый телефон можно звонить и дольше. Случается, что телефон еще нужно отыскать в сумочке среди множества других весьма важных вещей.
— Какие есть правила принятия или, наоборот, отклонения вызовов в общественных местах, на работе, во время учебы?
— Если номер вам известен, то перезвоните в ближайшее время, а лучше сразу отправьте сообщение о том, что вы не можете сейчас разговаривать, и предложите написать вам, если это срочно. На работе, учебе, в театре, кино, на выставке, мероприятиях, встречах звук должен быть выключен. Даже вибросигнал может быть лишним. А в кинотеатре и театре еще и яркость экрана нужно приглушить.
На работе не стоит злоупотреблять личными разговорами. Звук надо выключать. Если коллега вышел, а звонит его мобильный, не отвечайте вместо него даже из лучших побуждений. Есть еще одно негласное правило: преимущество имеет тот, кто находится перед вами.
На занятиях есть преподаватель и ученики. Это время принадлежит им. Телефонные беседы могут подождать до перерыва. Если что-то срочное — напишите сообщение. Звук, в том числе вибросигнал, на занятиях должен быть выключен, чтобы никому не мешать. Вы можете себе представить артиста, отвечающего на звонок во время выступления? Нет. Почему же учителя, лекторы и те, кто лично работает со слушателями, могут? Такую же аналогию можно провести между учениками, студентами и зрителями в зале.
— В Интернете есть много разных правил общения с клиентами и друзьями: четко указать причину звонка, следить за речью, не прерывать собеседника. Может, есть еще какие-то неочевидные на первый взгляд, но важные вещи в разговоре?
— Если говорить о деловых звонках, то нужно помнить аксиому: то, как говорит по телефону сотрудник компании, создает впечатление обо всей организации. Но именно по телефону чаще всего позволяют себе грубость, бестактность, раздражительность, недовольство. Это продиктовано ощущением безнаказанности: вы меня не видите и ничего не сделаете.
Для делового и личного телефонного разговора есть ряд несложных правил, которые помогут расположить собеседника к себе:
— лучше договориться о звонке и его времени заранее;
— тот, кто звонит, приветствует и представляется первым. Затем сообщает о цели и потом спрашивает, удобно ли это обсудить сейчас;
— деловой звонок длится 3–5 минут. Если нужно больше времени, то договоритесь, когда вам двоим будет удобно;
— принято сначала излагать суть вопроса, потом уже переходить к деталям. Важно — запоминаются начало и конец, поэтому основную мысль повторите в конце диалога;
— подводит итог тот, кто позвонил. Завершает руководитель. В светской ситуации может завершить дама или человек почтенного возраста;
— если связь прервалась, перезванивает тот, кто был инициатором диалога;
— не заканчивайте фразу за собеседника;
— будьте вежливы и тактичны. Не делайте резких суждений;
— к деловому разговору следует подготовиться заранее: продумать то, о чем будете говорить, запастись бумагой и ручкой, необходимыми документами, цифрами и т. д.
— Очевидно, что многие знакомы с этими правилами. Но далеко не все почему-то им следуют. Что вы можете порекомендовать нашим читателям?
— Интересно то, что молодым людям поколения Z, в отличие от представителей старших поколений, не нужно объяснять, что перед звонком лучше сначала написать и договориться о нем. Нынешней молодежи вообще сложнее позвонить. Это такая поколенческая особенность. Есть мнение, что мы в последнее время лишаемся человеческого общения, прикрываясь этикетом и личными границами. Поэтому я рекомендую сохранять баланс. Сообщения в мессенджерах не могут заменить живое человеческое общение. Не бойтесь разговаривать по телефону. Просто будьте корректны и уважительны по отношению к своему собеседнику.
Фото предоставлены Еленой Григорьевой
