Как решать конфликтные ситуации, за каким советом чаще всего обращаются мужчины и как быть с покупателем, который сам не знает, за чем пришел, корреспонденту агентства «Минск-Новости» рассказала одна из победительниц конкурса «Минский мастер — 2024», продавец секции мужского белья ЦУМа Виолетта Веринская.
Виолетта — одна из самых молодых и самых креативных сотрудников универмага. Даже про носки — самый, казалось бы, скучный предмет гардероба — расскажет так, что не заметите, как уйдете с пятью парами.
— Это один из самых веселых аксессуаров, который мужчины «одолжили» у женщин еще во времена Древнего Рима, — с улыбкой говорит В. Веринская. — И один из самых популярных и классных подарков на любой праздник, как бы часто об этом ни шутили. Вопрос «Скучно?», как по мне, в профессии продавца даже не ставится. Это постоянное саморазвитие, тонны новой информации, которую нужно досконально изучить. Стоять на месте или «выезжать» на общих знаниях не получится. Как-то в самом начале работы покупатель задал вопрос про составы и плетение нитей. Я была близка к тому, чтобы впасть в панику, — не знала, что ответить. Конечно, вышла из положения — благо в каждой секции есть подробные документации, но заметку на будущее сделала.
Сейчас В. Веринскую в тупик поставить точно не получится. Шутка ли, она знает историю носков начиная с античности. И настолько эффектно представила ее на локальном отборе, что жюри единогласно выбрало Виолетту представлять ЦУМ на городском этапе конкурса «Минский мастер — 2024».
В. Веринская работает в секции мужского белья, откуда же ей известно так много о чулочно-носочной продукции?
— Успела поработать во многих секциях, в том числе в галантерее и даже посуде, — рассказывает собеседница. — Потому что продавец должен быть универсалом, который справится в любом отделе. А вообще в профессии, можно сказать, с 6 лет (улыбается): мама индивидуальный предприниматель, поэтому я постигала азы торговли с юного возраста.
Пока подружки наряжали кукол чисто с творческими и эстетическими целями, В. Веринская делала это профессионально и рационально. Теперь для нее не проблема, даже когда покупатель приходит и заявляет: «Хочу то, не знаю что. Помогите придумать».
— История из жизни, когда молодой мужчина выбирал носки полтора часа, потому что буквально не знал, что именно душа желает, — вспоминает В. Веринская. — В таких ситуациях не обойтись без наводящих вопросов. В итоге довольный человек купил пять пар.
Уточняем: пресловутое «Вам чем-нибудь помочь?» раздражает только покупателей?
— И продавцов тоже, — посмеивается девушка. — На самом деле эта клишированная фраза к помощи отношения не имеет. Что действительно необходимо сделать, так это внимательно присмотреться, что выбирает покупатель, над чем задумался. И лишь затем задавать четко направленные вопросы.
Кстати, чаще всего требуется помощь с определением нужного размера вещи. В отличие от прекрасных дам, мужчины не знают (и не запоминают) длину, обхват и прочие — лишние, по их мнению, — цифры. Благо измерительные ленты есть в секции любых товаров.
В. Веринская — продавец 5-го разряда секции мужского белья. И в эту категорию товара входят и пижамы, и фуфайки, в том числе с длинным рукавом, и термобелье. Как раз в последней категории покупатели часто рискуют ошибиться.
— Многие считают, что термобелье — универсальная вещь, — объясняет В. Веринская. — На самом же деле есть принципиальная разница, если учесть, для каких целей его приобретать. Для повседневной носки необходим натуральный состав — хлопок, бамбук, шерсть, ткани, которые впитывают пот. А вот для спортивных интенсивных нагрузок лучше подойдет 100-процентная синтетика.
Как тактично сообщить человеку, что он не прав, но чтобы тот остался доволен и после покупки не разочаровался?
— Простые «Обратите внимание вот на такой вариант» или «Рассмотрите вот эту модель» творят чудеса. Особенно с улыбкой, — отвечает продавец. — Как показывает практика, вежливость и заинтересованность решают 99 % любых конфликтных ситуаций. Для оставшегося 1 % есть администратор и вышестоящее начальство, которые всегда придут на выручку.
Универмаг открывает двери одним из первых — в 9:00. А во сколько начинается утро продавца?
— В зависимости от задач на день — по стандарту в 8:00, но если открываешь этаж, то в 7 утра, — рассказывает В. Веринская. — Нужно навести порядок на рабочем месте, проследить, чтобы зал был полностью готов к приему покупателей, — все ровненько вывешено, идеальная чистота в примерочной.
Покупатель всегда разный. Один может испортить настроение на весь день. Другой, наоборот, отблагодарит и одарит комплиментами.
— Наша работа — помочь сделать нужный, правильный, приятный и для души, и для бюджета выбор, — отвечает В. Веринская. — Пожалуй, теплее всего от комплиментов и добрых слов людей благородного возраста. Умеют они так поблагодарить за символическую помощь, что потом день ходишь и улыбаешься.
Фото Алексея Столярова
