«Мне нужно снять порчу с квартиры». С какими вопросами минчане обращаются в контакт-центр ЖКХ

Ремонт поврежденного водопровода, неработающего лифта, уборка дворовой территории — все бытовые проблемы снимаются по звонку на единый номер 115. Специалист по работе с клиентами контакт-центра ЖКХ рассказала, с какими вопросами обращаются чаще всего. Об этом — в материале корреспондентов агентства «Минск-Новости».

С 2015 года минчане решают жилищно-коммунальные вопросы, позвонив на короткий номер 115 либо оставив электронную заявку на портале 115.бел «Мая рэспублiка». Все обращения регистрируются в едином информационном пространстве и в режиме реального времени направляются на исполнение в обслуживающие организации.

Главное качество — стрессоустойчивость

В работе контакт-центра задействовано более 130 человек, 95 из них — в отделе информационно-сервисного обслуживания, в «Единой диспетчерской службе» — 40 сотрудников, 3 специалиста отвечают за сектор контроля качества.

— Почти все специалисты контакт-центра — женщины, — отмечает начальник управления контакт-центром Елена Черненок. — Главное качество наших сотрудников — высокая стрессоустойчивость, ведь зачастую к нам звонят люди в неспокойной ситуации и не всегда бывают корректны. Это человек, не лишенный чувства эмпатии, в большей степени холерик или сангвиник с быстрой реакцией. 

Сектором по контролю качества контакт-центра на регулярной основе прослушиваются записи разговоров сотрудников и ведется постоянная работа по анализу выполнения стандартов обслуживания клиентов. Если выявляются нарушения, специалисты по работе с клиентами привлекаются к дисциплинарной ответственности.

— Основной поток жалоб со стороны звонящих обычно поступает в адрес обслуживающих организаций, — комментирует Е. Черненок. — На наших специалистов поступают плохие отзывы, в большей степени связанные с техническими ошибками при регистрации заявок, неточностями, отказами в возвращении заявки на доработку при истечении возможного срока. 

По 150 звонков на одного специалиста

Специалист по работе с клиентами Диана работает в контакт-центре с ноября 2017 года. Профессию выбрала с желанием помогать людям и быть полезной в решении их вопросов.

— Хочется делать наш город краше, исключать какие-либо недочеты в работе коммунальных служб с помощью жителей, которые обращаются к нам, повысить коммунальную грамотность населения и свою коммуникабельность, — рассказывает минчанка. — Специалист по работе с клиентами — это разносторонняя личность, так как к нам обращаются жители не только с вопросами о неоказании жилищно-коммунальных услуг, уборке придомовой территории, благоустройстве города, аварийных ситуациях в доме и на улицах города и многими другими, но и с просьбами, которые не касаются сферы жилищного хозяйства. В таких случаях сотрудник должен грамотно направить обратившегося заявителя в нужную ему организацию или предоставить контактные телефоны для решения его вопроса.

По словам Дианы, за день каждый оператор принимает около 150 звонков при отсутствии аварийных ситуаций, средняя продолжительность разговора — 2 минуты 15 секунд. В большей степени обращаются с вопросами санитарного содержания общественных мест, отопления в квартире, по температуре воды, которая не соответствует нормам, уборке дворовой территории от снега и наледи, вопросам обеспечения бесперебойного освещения.

Звонки с угрозами и нестандартными вопросами 

Бывает, не все собеседники доброжелательно настроены к специалисту во время обращения. В таком случае, как правило, сотрудник контакт-центра нейтрально вежлив и пытается разговор вести максимально корректно с доброжелательной интонацией, чтобы подвести человека к сути его вопроса.

— Мы можем прекратить разговор, если клиент использует нецензурные выражения или угрожает нанести вред, — уточняет специалист контакт-центра.  — Перед этим должны предложить исключить из речи нецензурные выражения и угрозы с предупреждением: «Я прошу Вас выражаться корректно, наш разговор записывается, нецензурные выражения у нас не приняты, если вы продолжите говорить в таком тоне, я буду вынуждена прервать беседу». Если человек продолжает использовать нецензурные выражения и угрозы, сотрудник прекращает разговор с фразой: «Всего доброго, до свидания».

Среди ряда стандартных звонков и обращений есть и выбивающиеся случаи. Так, например, 1 января поступил запрос от жителя, который находился у себя в квартире и наблюдал с балкона за синицами на электрических проводах. В разговоре клиент сообщил о своих переживаниях, что провода провиснут и оборвутся, а птиц может ударить электрическим током.

Поступал необычный звонок о нахождении на территории жилого комплекса привязанной к дереву лошади. Клиент интересовался, куда с этим вопросом можно обращаться для уточнения, домашнее это животное или сбежавшее.

— Как-то задали вопрос «Куда звонить, если в квартире завелись зверьки черные и белые, которые живут под кроватью, кусают за ноги?», — делится случаями Диана. — Было еще такое: «Мне необходимо снять порчу с моей квартиры, так как она загипнотизирована», «Моя жена рожает! Куда мне можно обратиться?» Тогда мы перевели жителя на 103. Однажды позвонили с жалобой: «У меня в комнате холодно, и мой хомячок мерзнет, кто будет ему оплачивать пособие в случае его инвалидности?» Звонок поступил при условии того, что в квартире положенная по санитарным нормам температура воздуха от 18 до 24 градусов.

Смотрите также: