Онлайн-защита потребителя: как отстоять свои права без судебного вмешательства
- Подписаться на
Как потребителю защитить свои права без обращения в суд, если приобретенный товар вышел из строя раньше времени, а продавец пытается снять за это с себя ответственность, корреспонденту агентства «Минск-Новости» рассказала председатель общественного объединения «Онлайн-защита потребителя» Анна Шилько.
Фото носит иллюстративный характер, pixabay.com
Мы в ответе за тех, на кого наезжаем
Сутяжничество — вещь предосудительная, обществом никогда не приветствовалась, а с недавних пор может обойтись в копеечку. Имеются в виду потребительские дела. Как было раньше? Сломался у покупателя любимый электрочайник — он в магазин и в крик: меняйте на новый — или подам в суд и разорю. И ведь подавал. Ему, потребителю, что? Госпошлины платить не надо, а выгорит исковое требование или нет, вопрос второстепенный. Морально он уже удовлетворен, персонал магазина рыдает, просит прощения и нанимает на полставки юрисконсульта. С 1 января, то есть со дня вступления в силу изменений в Налоговый кодекс, суды вздохнули с облегчением. Нет, сутяжник по-прежнему может подавать исковые жалобы бесплатно. В этой части закон поправок не претерпел. Но если претензия окажется необоснованной и экспертиза установит, что электрочайник сломался от ветхости или по иной причине, от производителя не зависящей, истца обяжут уплатить госпошлину. А это ни много ни мало 5 % цены иска по имущественным спорам. Плюс обяжут уплатить 3 базовые величины за спор неимущественного характера, если владелец чайника настаивал еще и на компенсации морального вреда. В общем, начиная с января сутяжник вместо суда опять бежит в магазин, и уже с деньгами на новый нагревательный электроприбор.
У читателя возникнет вопрос: так что, теперь вообще в суд не обращаться? Как в таком случае защищать свои права? Пресловутый электрочайник может сломаться от ветхости самого производителя. Клепал, понимаешь, изделия на допотопном оборудовании, отсюда и проблемы у покупателя. За ответами на эти вопросы мы обратились к эксперту, а именно председателю общественного объединения «Онлайн-защита потребителя» Анне Шилько.
— Анна Борисовна, а действительно, что делать?
— Вы верно отметили, что указанные нововведения призваны снизить нагрузку на судебную систему. Обращения в суд — крайняя мера, когда иные возможности урегулировать конфликт, казалось бы, исчерпаны. Но сегодня активно развивается институт медиаторов, то есть посредников в досудебном разрешении споров. Опять же, исходя из моей практики, добиться своей цели поможет грамотно составленная претензия в адрес обидчика.
Фото носит иллюстративный характер, фото Depositphotos
Сбой матрицы
— Хотелось бы примеров.
— Пожалуйста. В минувшем августе в объединение «Онлайн-защита потребителя» обратилась минчанка, купившая в интернет-магазине телевизор для пожилой мамы. Не проработав и двух лет, аппарат сломался, в нем пропало изображение. Минчанка обратилась к продавцу за заменой или возвратом денег и получила отказ, мол, гарантийный срок составлял год, поэтому все вопросы решайте в платной мастерской, а магазин умывает руки. Не согласившись с таким ответом, минчанка привезла телевизор в сервисный центр для консультации. Специалисты выяснили, что причина отсутствия изображения кроется в сбое матрицы, когда требуется ее замена. Недостаток существенный, причем новая матрица будет стоить почти столько же, сколько сам телевизор. Мы составили претензию, в которой предусмотрели все нюансы, не забыли попросить разницу в цене на сегодняшнюю дату, стоимость услуг сервисного центра и денежную компенсацию морального вреда. Что самое приятное, претензию продавец рассмотрел и согласился со всеми условиями, в том числе с выплатой моральной компенсации. И такое возможно!
— О каких суммах шла речь?
— Первоначальная стоимость телевизора составляла 440 рублей, к моменту подачи претензии аналогичные модели продавались почти по 700 рублей, а моральный вред минчанка оценила в 100 рублей.
— Для солидного интернет-магазина деньги как будто и небольшие. Может быть, поэтому такая лояльность к покупателю?
— Возможно. Хотя, дойди дело до суда, продавец наверняка бы проиграл. Существенный недостаток — это серьезно, здесь сроки бесплатной гарантии не работают, рассматривается срок службы телевизора. А он гораздо дольше, чем один год.
В условиях конкуренции магазины, да и предприятия службы быта, стали заботиться о собственном имидже. Современный покупатель — это в первую очередь интернет-пользователь. Если он увидит негативные отклики о магазине, то вряд ли туда обратится.
Фото носит иллюстративный характер, фото Depositphotos
Свадебный переполох
— В феврале этого года жительница Молодечно, проживающая ныне с мужем в Швейцарии, обратилась в престижный минский свадебный салон. Заказала платье, внесла 50 % предоплаты. Была примерка по имеющимся образцам, с девушки сняли мерки, внесли некоторые изменения в модель. Сроком изготовления платья назвали середину мая. Увы, ковидные ограничения внесли свою лепту. Еще в период кройки и шитья девушка связалась с салоном, попросив отменить или приостановить исполнение заказа. Пока было непонятно, соберутся ли гости и разрешат ли провести свадьбу в торжественной обстановке. Салон согласился. Оговоренные сроки прошли, в июне невеста вновь позвонила в Минск, сообщив, что пышной свадьбы все же не будет. Посему она просит салон вернуть ей предоплату.
Ответную реакцию закройщиков и модельеров понять можно. Шили, старались, расходовали материалы — и все зря!
«Нет, — сказали девушке. — Предоплату мы вам не вернем. Точнее, вернем, как только продадим готовое платье другой невесте». Ситуация застопорилась, но и внесенных денег девушке было жалко. Кто знает, продадут ли наряд вообще!
Она обратилась к нам за юридической помощью. Мы, как и в первом случае с телевизором, составили письменную претензию, адресовали ее в салон.
— Какие аргументы привели?
— Ковидное закрытие границ — форс-мажорные обстоятельства. Предвидеть их невозможно, о приостановке исполнения заказа невеста сообщила заблаговременно.
— Чем же все закончилось?
— С девушкой связалась уже владелица салона: «Вашу претензию получили. Возмущены. За 20 лет работы такого еще не было!» Но после длительной тирады, заключавшейся в том, что потребитель сама виновата, не сумев разобраться в деталях собственной свадьбы, хозяйка салона все же уступила: «Поскольку мы дорожим репутацией, принято решение вернуть вам деньги в полном объеме». В общем, совет да любовь между бывшими сторонами конфликта состоялись.
Смотрите также:
