Работу торговой сети столицы обсудили за круглым столом в агентстве «Минск-Новости»
- Подписаться на
В Минске с каждым годом увеличивается количество торговых объектов, растет конкуренция среди операторов розничной сети. Выиграли ли от этого потребители? Стали ли магазины работать лучше?
Какие проблемы сегодня волнуют представителей торговли? Все эти вопросы обсуждались во время круглого стола в агентстве «Минск-Новости».
Участники круглого стола
Наталья Василевская, начальник отдела контроля по Минску торговой инспекции Министерства торговли Республики Беларусь
Наталья Шаблинская, генеральный директор СООО «Белинтерпродукт» торговой сети «Рублевский»
Владимир Пучик, заместитель начальника отдела по контролю за рекламой и защите прав потребителей управления торговли и услуг Мингорисполкома
Анна Суша, председатель ОО «Белорусское общество защиты потребителей»
Василий Волосюк, председатель Пуховичской районной организации ОО «БОЗП»
Корр.: Дали ли ожидаемый эффект проверки магазинов, которые проводит торговая инспекция Министерства торговли по Минску? Можно ли говорить о повышении качества обслуживания покупателей?
Наталья Василевская (Н. В.): За пять месяцев прошлого года после проверок торговых предприятий столицы составлено 319 протоколов, за аналогичный период нынешнего — 470. Рост обусловлен прежде всего расширением полномочий торговой инспекции в связи со вступлением в силу Указа № 48. Кроме того, нашему министерству передан контроль за ценами. Если говорить о штрафных санкциях, то, наоборот, за пять месяцев 2015-го предприятия столицы заплатили 1.700.000 рублей, в нынешнем — 1.644.000. Решение о наказании рублем судом принимается очень взвешенно. Торговая инспекция не ставит перед собой цель увеличить штрафные санкции. Опыт нашей работы по Минску показывает, что, как правило, виновны в выявленных нарушениях конкретные сотрудники, срабатывает пресловутый человеческий фактор — не сохранили маркировку, удалили этикетку и так далее. Не скрою, идеальный объект встречать не приходилось. Ту же просрочку искоренить пока не удалось. Однако то, что работа торговой инспекции принесла свои плоды, очевидно. Магазины ужесточают контроль за товарами, которые реализуют населению. Приведу только один факт. Если в прошлом году средняя сумма стоимости просроченного товара, снятого с продажи, по одному объекту составляла 13 млн рублей, то в нынешнем едва достигает 5 млн. Несколько лет назад мы находили при проверках товар с истекшим на год-полтора сроком годности, сегодня продукты залеживаются максимум на 2–3 дня. То же самое касается и ассортиментного перечня. По нему уже практически не возникает вопросов: все знают, чем торговать и в каком объеме должно быть представлено то или иное наименование на полках магазинов.
Корр.: Кто возглавляет список нарушителей? Работа каких объектов вызывает больше нареканий — крупных или мелких?
Н. В.: Я всегда поддерживала магазины шаговой доступности. Они имеют право на существование. Безусловно, таким предприятиям труднее выжить, чем сетям. Причем не только в нашей стране. К примеру, в Англии небольшие магазинчики функционируют за счет волонтерских средств. Между тем приходится признавать, что нарушений в мелких торговых точках, как правило, гораздо больше, чем в крупных. Именно поэтому в последние два месяца мы и проверяем в основном магазины «у дома» и объекты общепита. Из вопиющих фактов: в небольшом павильоне, расположенном в подземном переходе, обнаружили 90 (!) наименований товара с истекшим сроком годности.
Корр.: На форумах минчане высказывают мнения, что проверки мешают магазинам работать, мол, контролеры цепляются к мелочам. Так ли это?
Наталья Шаблинская (Н. Ш.): Конечно, для нас, работников розничных предприятий, идеальной была бы ситуация — никаких проверок и никаких штрафов. Но в таком случае страдали бы в первую очередь потребители. Работники торговли постоянно находятся в контакте с людьми. На наших плечах лежит большая ответственность. Торговая инспекция, безусловно, грозный орган, но бояться ее не стоит. Мы все работаем по единым правилам. И если магазин допускает нарушения, нет смысла искать ему оправдание. Проверки дисциплинируют — это факт. Сотрудники нашего предприятия стали больше обращать внимания на многие, казалось бы, мелочи, в результате повышается качество услуги.
Н. В.: Я бы не ставила вопрос так, что контролирующие органы излишне придираются к розничным операторам. Торговая инспекция — не статичная структура, которая отправляется на проверки ради проверок. Мы корректируем свои требования и с учетом экономической ситуации. В частности, до недавнего времени активно пользовались таким рычагом, как приостановление работы торговых объектов. Подходы были достаточно жесткие. С мая 2016 г. они существенно пересмотрены. Если раньше временно приостанавливали работу практически 90 %, проверяемых предприятий, то сегодня только одного из пяти. Мы прекрасно понимаем, что, перерыв в работе любой организации на несколько дней чреват не только серьезными финансовыми проблемами. Поэтому, если есть возможность устранить нарушения в течение дня, даем такую возможность. Естественно, когда речь идет о вопиющих фактах, то здесь без вариантов: магазин или предприятие общепита закрывается до устранения нарушений в любом случае. На мой взгляд, когда речь идет о здоровье людей, мелких или несущественных вопросов просто не может быть.
Корр.: В последнее время многие магазины жалуются на то, что их атаковали так называемые представители общества защиты потребителей. Пугают дальнейшими проверками и навязывают свои платные услуги. У данной проблемы действительно серьезные масштабы?
Н. Ш.: Схема действия у так называемых борцов с просрочкой такова: приходит в магазин человек от имени организации, защищающей права потребителей, находит товар с истекшим сроком годности, предлагает решить вопрос мирным путем — в обмен на расписку, в которой продавец обязуется заплатить за обучающие курсы. В противном случае угрожает позвонить в санслужбу. При этом иногда доходит до абсурда. Недавно у нас было беспрецедентное судебное заседание. Подобная расписка всплыла спустя три года после того, как потребитель приобрел в магазине просроченный товар. В настоящий момент рассматривается еще более анекдотичная ситуация. Представительница одного такого общества заявила, что при проверке обнаружила в торговом зале просроченные булочку, печенье и пачку вафель. Когда руководство магазина доказало по товарным накладным, что подобные изделия не поступали в магазин, женщина пошла другим путем. Наняла адвоката общества защиты прав потребителей и обратилась в суд с заявлением, что отравилась просроченным печеньем. Предъявить товар в качестве вещественного доказательства не смогла — мол, съела, а упаковку выбросила. К сожалению, такие факты всплывают не сразу, потому что директора магазинов не спешат ставить в известность руководство сети. Они боятся визита санинспектора и платят вымогателям. Причина банальная — у нас внедрена система мотивации: зарплата сотрудников зависит в том числе и от результатов проверок, отсутствия замечаний и так далее. Наша служба безопасности провела внутреннее расследование. Выяснилось, что работники сети в 2014 г. заплатили за курсы коммерческим организациям, которые якобы борются с просрочкой, 1 млрд 300 млн рублей. В прошлом году такие отчисления выросли до 1 млрд 750 млн. Суммы колоссальные. Именно поэтому я провела расширенное совещание для руководителей розничных предприятий и поставила условие: не идти на поводу у этих «гастролеров», никаких оплат — все вопросы решать только через суд.
Анна Суша (А. С.): Подчеркиваю, данные коммерческие структуры не имеют никакого отношения к обществам защиты потребителей. Они подрывают наш имидж и дискредитируют саму идею защиты прав потребителей. По сути, это обычные шантажисты, которые только прикрываются благими намерениями, а на самом деле терроризируют магазины. Цель, которую они преследуют, одна — извлечение прибыли. Замечу, в Минске подобным деятелям уже становится тесно, они стали выезжать с проверками и в Борисов, Солигорск, Пуховичи…
Василий Волосюк (В. В.): Только в Пуховичском районе за месяц различными ООО проведено более 100 проверок. Еще неделю назад в столице были зарегистрированы 32 коммерческие структуры, которые ставили своей целью мониторинг торговой сети. Сегодня их уже 35 — растут как грибы после дождя.
А. С. В условиях либерализации бизнеса открыть свое дело не составляет труда. Утром собрал пакет документов, отнес в регистрирующий орган, а вечером получил на руки свидетельство о том, что в Минске появилось очередное ООО «ХХХ». Почему столько желающих мониторить магазины? Ответ очевиден: все хотят получать легкие деньги. Грустно, что подобные деятели становятся национальными героями.
Владимир Пучик (В. П.): В Мингорисполкоме неоднократно обсуждалась данная проблема. Более того, правоохранительными органами проводились проверки деятельности этих организаций. Однако состава преступления не выявлено. Дело в том, что договоры на обучение заключаются не с юридическими, а с физическими лицами, то есть с продавцами, придраться не к чему. Отказать предпринимателям в регистрации субъекта хозяйствования город тоже не имеет права, так как это противоречит законодательству. Хотя следует признать: методы работы представителей подобных коммерческих структур, прямо скажем, отнюдь не порядочные. Просроченный товар в магазины они нередко подбрасывают сами. Это не голословное утверждение — такие факты подтверждают записи с камер видеонаблюдения торговых объектов. Часто «проверяющие» работают в команде: сегодня один взял, к примеру, детский творожок и спрятал его в укромное место, через два дня второй его оттуда извлек и предъявил претензию магазину. В таких случаях мы имеем дело с настоящим потребительским экстремизмом.
Корр.: Как прекратить эту порочную практику? Что делать магазинам? Как бороться?
В. П.: У предприятия всегда есть выбор. Нашли просрочку? Признайте вину и заплатите штраф санэпидемслужбе, но ни в коем случае не идите на поводу у «ходоков», не попадайтесь на их удочку, не подписывайте договоры на обучение. Если магазин не заплатит им раз-другой, поверьте: проверки сразу же прекратятся. В том случае, если розничное предприятие уверено в своей невиновности — может доказать, что просроченный продукт подбросили, — стоит нанять хорошего адвоката. Да, его услуги обойдутся недешево — порядка 10 млн рублей. Но когда магазин выиграет процесс, ответчику придется компенсировать затраты истца и принести ему публичные извинения через СМИ. В своей практике мне приходилось сталкиваться с подобными случаями — проиграв суд, «общество потребителей» больше на горизонте не появлялось. К сожалению, наши предприятия не готовы ходить по судам. Подать иск о защите деловой репутации решается одна организация из ста.
Н. Ш.: Магазины до тех пор будут откупаться от липовых проверяющих, пока контролирующие государственные органы не прекратят реагировать на подобные обращения. На мой взгляд, мы слишком заострили внимание на сроках годности товаров. Возвели эту проблему в ранг масштабной, дав почву для спекуляций предприимчивым гражданам.
Н. В.: Торговая инспекция занимает такую позицию: если потребители жалуются на нарушения в каком-либо объекте, мы вносим магазин в план наших проверок. И выносим свой вердикт уже по результатам данного визита. Никто не мчится по звонку наказывать розничное предприятие. Надеюсь, и санитарная служба города придерживается такой же точки зрения.
Корр.: Не секрет, что в просрочку уходят большие объемы товаров, из-за чего магазины вынуждены нести убытки. Возможно, нужно вырабатывать какие-то новые подходы?
А. С.: В некоторых европейских странах созданы так называемые продуктовые банки — от торговых сетей и производственного сектора принимают продукты, срок реализации которых вот-вот истечет. Волонтеры формируют наборы, которые затем поступают наиболее нуждающимся людям на основании полученных от социальных отделов списков. По такому пути пошли Литва, Эстония, Польша, Германия, Голландия, Финляндия, Швеция, Дания. О продуктовой благотворительности задумываются и наши ближайшие соседи — россияне. Может, и нам стоит рассмотреть возможность внедрения подобной практики.
Н. Ш.: По характеру я новатор, считаю, что следует экспериментировать и пробовать всё. Но любое решение должно быть взвешенным. Действительно, сегодня подобные предложения озвучивают, к нам обращаются различные организации, в том числе Красный Крест: «Дайте товар с истекающим сроком годности». Но тут же возникает вопрос: «За чей счет банкет?» Каким образом оформить такую благотворительную акцию? Ведь учетную политику никто не отменял. Мы же не можем просто так передать товар — его нужно документально оформить. Создание продуктовых банков должно регулироваться на уровне законодательства, с указанием конкретного механизма: что, как и в какой форме делается, чтобы не было нарушений.
Н. В.: На мой взгляд, более приемлемый вариант — изменение системы торговли: нужно предоставлять гибкие скидки на товары с заканчивающимся сроком годности, практиковать смену схемы их расположения на прилавке.В прошлом году одна из сетей в утренние часы в специальных тележках выставляла товар с истекающим сроком годности по сниженной цене. Ничего унизительного для потребителя здесь нет: он приобретает качественный товар. При этом предупрежден, что срок годности продуктов заканчивается через 3–5 дней. Как показал эксперимент, подобные акции востребованы: весь товар был продан в течение двух часов.
Корр.: Еще одна проблема, которая волнует, как население, так и представителей торговли, — деноминация. Что изменится в работе магазинов? К чему готовиться потребителям?
Н. Ш.: Безусловно, все магазины готовятся к деноминации. Если честно, июля ждем с трепетом. Во-первых, переоснащение всех программ потребует существенных затрат. Во-вторых, прогнозируем падение товарооборота. Полагаю, многие закупят продукты впрок, чтобы как можно реже ходить в магазины в переходный период и спокойно привыкать к новым деньгам. В-третьих, увеличится нагрузка на продавцов. Самое главное опасение касается расчетов с покупателями. Службе безопасности придется чаще снимать кассы. Ошибок, к сожалению, избежать не удастся. Потребуется большая выдержка.
Н. В.: Всем службам нужно работать в единой связке, период будет действительно сложный. Уже сейчас можно предвидеть, что количество звонков на горячую линию Минторга возрастет, в том числе начнут поступать жалобы по поводу обсчетов. Сработать без сучка без задоринки вряд ли получится — все мы люди. Продавцам придется консультировать покупателей, соответственно, скорость обслуживания снизится, очереди увеличатся. В связи с этим, вполне возможно, многие магазины будут вынуждены поставить дополнительные кассы.
В. П.: Деноминация станет лакмусовой бумажкой профессионализма торговых работников, потому что в такие периоды на первое место всегда выходит человеческий фактор. К сожалению, мы до сих пор не научились культуре общения с потребителями.
Н. Ш.: Вынуждена с вами согласиться. Кадры — главная проблема торговли. Квалифицированным персоналом можно считать от силы 30–40 процентов работников. У многих сотрудников розничных предприятий нет уважения к своей работе, они мигрируют из одной организации в другую. Проштрафился в одном месте — перешел в другое, набедокурил там — перебрался в третью организацию. Так не должно быть. Мы одна из немногих сетей, которая поощряет персонал за элементарный стандарт: «Спасибо за покупку». Но даже этот стимул не всегда помогает…
Дополнительная информация
За несоблюдение требований технических регламентов штраф на физическое лицо составляет от 20 до 50 базовых величин, на индивидуального предпринимателя или юридическое лицо — от 200 до 500.
В прошлом году сумма штрафов по Минску, выписанных торговой инспекцией, составила 1 млрд 700 млн рублей. И столько же заплатила одна из торговых сетей различным коммерческим структурам, которые якобы защищают потребителей. Есть над чем задуматься.
В августе 2012 г. вступили в действие поправки в Закон «О защите прав потребителей», в котором упразднена норма осуществления общественного контроля.
Подготовили Светлана Гриб, Надежда Ильяшук
Фото Сергея Шелега
