Портал 115.бел: «Многие ошибочно отождествляют нас со службой, принимающей звонки по номеру «115»
- Подписаться на
Корреспондент агентства «Минск-Новости» заглянул в закулисье портала «Мой Горад» 115.бел и узнал, как быстро решаются проблемы по поступающим запросам, какие сообщения отклоняют модераторы и почему на прилагаемых фото не должно быть людей.
В просторном помещении контакт-центра ЖКХ г. Минска — десятки разделенных перегородками рабочих мест с компьютерами и телефонами. Большинство сотрудников, а точнее сотрудниц, принимают звонки, поступающие по номеру 115: общаются, фиксируют заявки и переадресовывают их конкретным исполнителям. И только две девушки в смежных «кабинках» все внимание уделяют монитору и не отрываются от клавиатуры. Это специалисты по обработке информации (модераторы) портала 115.бел — Светлана Ванслав и Сузана Лисовска.
Они принимают сообщения о проблемах, касающихся ЖКХ, инфраструктуры города, которые также направляют в профильные организации для принятия мер. К запросу отправитель может прикрепить фото, что позволяет оценить результаты выполненной работы в формате изображений «было» и «стало». В отличие от телефонной службы портал принимает от горожан сигналы, не требующие оперативного реагирования: на их обработку затрачивается до 24 часов, а исполнитель должен прислать ответ в срок до 8 рабочих дней.
Ежедневно модераторы принимают 350–400 запросов, на обработку каждого затрачивают от 10 секунд до 2 минут. За это время необходимо оценить содержание сообщения и фото по нескольким позициям на соответствие правилам модерации. И решить, одобрить или отклонить.
— Мы не занимаемся редактированием запросов и ответов на них, можем разве что исправить явную орфографическую ошибку, — делится С. Ванслав. — Допустимы и сокращения, например вместо «благоустроить» — «благ-ть», вместо «выполнено» — «вып.». Пользователю необходимо уложиться в 200 знаков, больше не пропустит программа. При этом текст должен быть логически законченным, понятным, с конкретными фактами и адресами, по которым можно провести проверку. Этим требованиям следуют не все. Например, пишут, что на лестничной клетке перегорела лампочка, но не указывают номера подъезда — только адрес дома, в котором десятка полтора подъездов. Нередко жители отправляют запросы не с компьютера или ноутбука, а со смартфона с использованием мобильного приложения «Мой Горад» 115.бел. Оно посредством маячка GPS позволяет определить месторасположение объекта в момент отправки сообщения — на интерактивной карте города появляется точка. Поэтому некоторые пользователи не считают нужным дополнительно набирать вручную адрес или какие-то ориентиры. Сфотографируют, скажем, открытый люк, а информацию сбрасывают, только пройдя или проехав десятки, а то и сотни метров. Иногда мы связываемся с человеком и просим уточнить место, но лучше сразу указывать координаты.
Имеются и нарушения требований к отправляемым фото.
— Они бывают размытыми, некачественными, могут содержать изображения людей на фоне объекта, — отмечает С. Лисовска. — Если отчетливо видно лицо человека, даже работника коммунальной службы, размещать изображение запрещено. Или, к примеру, на картинке три стоящих рядом брошенных неэксплуатируемых автомобиля. Объект должен быть один, поэтому автору надлежит отправить по отдельности три запроса с фото каждого авто.
Из-за несоблюдения правил модерации отклоняется каждый 8-й запрос. В основном они поступают от новых зарегистрированных пользователей. Причины, по которым запрос не прошел, специалисты указывают в сообщении, которое направляют в личный кабинет. В последующем «новички» обычно уже не допускают нарушений.
Есть и более жесткая мера — блокировка конкретного пользователя, если он отправит более 20 запросов в течение суток.
— Такое случалось — получали и по 35, и по 50 запросов за день, — констатирует С. Лисовска. — И это не были действия спам-роботов — реальные люди информировали о конкретных проблемах, пусть и не очень серьезных. Просто человек идет по своему кварталу, району, снимает на мобильный какие-то недостатки и направляет нам. В Минске есть несколько таких активистов, и они уже не превышают лимит в 20 запросов в сутки. Так, за период с 1 января по 29 мая один из пользователей отправил 2 022 запроса, второй — 1 069, третий — 544.
Принимать запросы на портал, как и заявки по номеру 115, контакт-центр ЖКХ г. Минска начал с 1 ноября 2015 года.
Из личного альбома Юлии Реснянской
Однако до сих пор многие минчане не видят разницы между этими сервисами, обращает внимание начальник сектора по обработке информации и контролю качества Юлия Реснянская:
— Довольно часто жители звонят по номеру 115 и интересуются судьбой запроса, отправленного на портал, и наоборот. Могут направить на сайт запрос с описанием нескольких проблем по разным темам, но такой вариант допустим только при обращении по телефону. Или сигнализируют через интернет-ресурс о каких-то аварийных ситуациях, требующих оперативного реагирования, — о порыве трубопровода, отключении электроэнергии, воды и так далее. В таких случаях перенаправляем обращение в единую диспетчерскую службу, специалисты которой занимаются заявками экстренного характера. Если минчане желают сообщить о какой-то не «горящей» проблеме, лучше обращаться на портал, где отражается процесс реагирования путем изменения статусов: «В работе», «На контроле» и «Решено». В то же время при звонке на краткий номер у заявителя нет возможности узнать, когда и какие работы выполнят по его обращению. Поэтому нередко звонят повторно и задают соответствующие вопросы. В свою очередь и мы практикуем выборочный обзвон 5–7 % заявителей, чтобы услышать из первых уст, как отреагировали службы ЖКХ. В перспективе планируем увеличить процент выборочного опроса до 15–20 % обратившихся. Для сравнения: ежедневно на номер 115 поступает 6–8 тысяч звонков.
Специалисты портала осведомлены о сфере деятельности той или иной коммунальной службы, однако бывает, что запросы направляют для реагирования не по адресу.
— Распространенный пример: открытые или плохо закрытые канализационные люки могут находиться на балансе десятков различных предприятий. Можно и ошибиться с адресатом, — комментирует начальник управления «Контакт-центр ЖКХ г. Минска» КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома» Игорь Кириленков. — Вопрос в том, насколько быстро организация сообщит, что это не в ее компетенции. Есть общее правило: должны отреагировать не позднее 8 рабочих дней. Вот и получается, что дней через 7 после отправки запроса получаем сообщение: «Это не в нашей компетенции». За это время проблему можно было уже решить, если бы исполнитель оперативно проинформировал управление «Контакт-центр». Мы готовим предложения для Мингорисполкома о сокращении срока ответов исполнителей, если запрос не находится в компетенции данного юридического лица, до 24–48 часов. Надеемся, будет принято положительное решение.
Также до конца года планируется внедрить новый сервис.
— Он позволит зарегистрированным на портале 115.бел пользователям, имеющим мобильные телефоны с подключенными мессенджерами Telegram и Viber, получать информацию о предстоящих плановых мероприятиях, связанных с отключениями воды, газа, электро- и теплоэнергии в жилых домах. Более того, пользователи смогут запросить данные не только по своему дому, но и по адресам своих родственников. Это будет способствовать уменьшению количества обращений на номер 115. Сегодня при регистрации на портале не обязательно указывать номер мобильного телефона, и многие этого не делают. Вероятно, после нововведения захотят заполнить соответствующую графу, — резюмирует И. Кириленков.
Справочно
С 1 января по 29 мая 2018 года на портале «Мой Горад» 115.бел:
— принято запросов — 34 932;
— отклонено — 4 474;
— выполнено — 21 950;
— активных пользователей (которые отправили хотя бы один запрос) — 11 153.
Всего зарегистрировано 61 923 пользователя.
По многоквартирным домам 4 901 человек отправил 11 856 запросов.
| Район Минска | Всего с начала года | Выполнено с начала года | Отклонено |
| Советский | 3 263 | 2 178 | 350 |
| Заводской | 3 661 | 2 446 | 476 |
| Первомайский | 3 980 | 2 478 | 400 |
| Партизанский | 1 821 | 1 135 | 207 |
| Фрунзенский | 7 918 | 5 054 | 897 |
| Центральный | 2 771 | 1 638 | 310 |
| Московский | 4 734 | 2 865 | 533 |
| Октябрьский | 3 134 | 2 038 | 288 |
| Ленинский | 3 058 | 2 113 | 330 |
Фото Елизаветы Добрицкой
