В библиотечку путешественника. Как вернуть деньги, если заплатил и не поехал

Семья из Минска решила отдохнуть за границей, но перед поездкой отец получил травму. Как вернуть деньги, если заплатил за путешествие, но не смог поехать, читайте в материале корреспондента агентства «Минск-Новости».

Основоположник марксизма

Порой удивительно, насколько бизнес любит деньги. Но, наверное, это естественно. Получил с клиента рубль, сложил в кубышку — и все, улыбки закончены, можно демонстрировать звериный оскал капитализма. О сущности явления в своем труде, кажется, писал Карл Маркс. Что интересно, по прошествии 150 лет ничего не изменилось. Туроператор, которому решением суда было предписано вернуть несостоявшемуся путешественнику часть денег, подал апелляцию.

«А как же клиентоориентированность? — спросите вы. — Все эти «плюшки», бонусы, парадигма, что клиент всегда прав?» Повторюсь, гуглите Маркса. У него все изложено. К слову, в 2013 году сохранившуюся рукопись «Капитала» включили в золотой фонд всемирного наследия ЮНЕСКО. То есть более важных вещей, влияющих на умонастроения общества в XIX веке, просто не писали.

Впрочем, от истории политэкономики перейдем наконец к истории нашей. Как все, наверное, догадались, в ней присутствует туроператор.

Поскользнулся, упал…

— Начну с того, что апелляция ответчика осталась без удовлетворения, решение суда вступило в законную силу, — рассказывает юрисконсульт Регионального общества защиты потребителей Мария Толстик. — Произошло следующее. Семья минчан — отец, мама и дочка — решила отдохнуть в Таиланде. Заказали путевки, внесли деньги, и так случилось, что где-то за полтора месяца до даты вылета глава семейства сломал ногу.

— То есть на отдых слетали только жена и дочь?

— Да, хотя первичные прогнозы врачей были утешительными: гипс пострадавшему можно будет снять как раз за несколько дней до начала тура. Увы, кость срасталась медленнее, чем рассчитывали эскулапы. Стало понятно, что к назначенному сроку больной не выздоровеет и вместо полутора месяцев проведет на больничном все три. За две недели до поездки его жена обратилась в турагентство с просьбой согласовать сумму и сроки возврата части денег. Она вместе с дочерью в Таиланд все-таки оправляется, а муж — нет, поэтому стоимость одного авиабилета надо вернуть. Разумеется, хотелось получить полную сумму путевки, но сами понимаете: если какие-то расходы уже осуществлены, требовать их возврата нереально.

Надо отдать должное агентству. К непредвиденной ситуации служащие отнеслись участливо, постоянно выходили на туроператора, проясняли обстановку, тормошили, в общем, были на стороне интересов клиента.

— А туроператор?

— Предложил 100 долларов в эквиваленте. А это лишь десятая часть от стоимости путевки.

Предъявите документы, или Хеппи-энд

— Может, действительно основные суммы были уже потрачены?

— Наша подзащитная попросила предъявить документы, подтверждающие фактически понесенные расходы.

— Логично. Когда речь идет о деньгах, верить на слово почему-то не хочется.

— Оператор документы не предъявил. Так что не оставалось другого выхода, кроме как обратиться в суд. По нашим расчетам, туроператору надлежало вернуть треть от стоимости путевки. За вычетом расходов на оформление визы, консульские сборы за которую были уже уплачены. Но трансфер, авиабилеты, страховка… Словом, часть суммы должна оставаться у оператора нерастраченной. Кроме того, на основании Закона «О защите прав потребителей» в исковом заявлении мы просили выплатить неустойку за нарушение сроков удовлетворения требований подзащитной, а также компенсацию ей морального вреда.

— Мария Александровна, а вот интересно: начинаются судебные слушания, обе стороны к ним готовятся. Должен же ответчик что-то предъявить в свою защиту. Вот, мол, бумаги или электронная переписка, из которой явствует, что он шел навстречу клиенту, созванивался с отелями, перевозчиками.

— Скажу больше, подобная ответственность туроператора предусмотрена законодательством и была прописана в договоре. Документ оговаривал, что в случае одностороннего отказа клиента оператор принимает все неотложные меры по минимизации потерь. Судья, к слову, подробно интересовался исполнением именно этого пункта договора. Просил рассказать, к кому обращался ответчик, в какие сроки и так далее. На некоторые вопросы туроператор вообще не давал ответа. В результате суд принял решение в пользу истца. Были удовлетворены все требования нашей подзащитной, с ответчика взыскали даже ее расходы на адвоката.

— Какие именно?

— Перед тем как обратиться к нам, минчанка консультировалась у юриста и по его рекомендации пришла в Региональное общество защиты потребителей. Ответчика решение суда не устроило, он подал жалобу, но, как я уже сказала в самом начале, суд апелляционной инстанции все оставил в силе.

Пишите письма

— Поздравляю с хеппи-эндом, он чем-то напоминает финальную сцену из «Бриллиантовой руки», где счастливый Семён Семёнович Горбунков в окружении семьи и с ногой в гипсе катается на катере. Хотя вопрос остается. Как потребителю вести себя в подобных форс-мажорных обстоятельствах? Я сейчас даже не о конкретном переломе ноги.

— При возникновении конфликта интересов обращаться к обидчику только письменно. Мы выставили туроператору неустойку за нарушение сроков удовлетворения требований, и суд ее принял. А почему? Наша подзащитная составила претензию в письменном виде, отправила заказным письмом с обратным уведомлением о вручении. Можно было еще изложить текст претензии в двух экземплярах, один вручив под подпись, но это не имеет принципиального значения. А важно, что с этого момента за нарушение сроков удовлетворения обоснованных требований потребителя исполнитель уплачивает ему неустойку за каждый день просрочки в размере 1 % от цены услуги. Правило общее, и в нашем случае оно сработало.