За первые 4 дня поступило более 450 звонков. Какие социальные вопросы можно решить по единому номеру 139
- Подписаться на
С 1 декабря в Минске заработал контакт-центр государственных социальных услуг. Корреспондент агентства «Минск-Новости» решила выяснить, кто туда может обращаться, по каким вопросам и как будут отслеживать выполнение этих запросов.
Контакт-центр открылся на базе Минского городского центра социального обслуживания семьи и детей. Аналогов этого проекта в столице нет, раньше люди для получения соцпомощи обращались или в территориальные центры своего района, или в справочные службы, которые далее направляли к специалистам. Такой вариант порой отнимал слишком много времени. Сейчас действует единый номер 139, куда можно позвонить и оперативно решить свои проблемы или найти эксперта по интересующей теме (начисление зарплаты, пенсии и др.).
– Контакт-центр государственных социальных услуг с номером 139 – это проект, направленный на эффективное и качественное взаимодействие жителей Минска с организациями, которые оказывают социальные услуги. Благодаря контакт-центру минчане смогут оперативно, точно и в доступной форме получить информацию по вопросам функционирования системы комитета по труду, занятости и социальной защите Мингорисполкома, территориальных центров соцобслуживания населения, стационарных учреждений, узнать о предоставляемых мерах социальной защиты (поддержки), услугах соцобслуживания и ином. В перспективе ожидается создание сайта с интерактивной картой социальных услуг, использованием ясного языка и расширением возможности обращения в контакт-центр для инвалидов с нарушением слуха, – рассказала заместитель председателя комитета по труду, занятости и социальной защите Мингорисполкома Ольга Василевская.
Позвонив по единому номеру, граждане могут как проконсультироваться с операторами, так и оставить свою заявку. Например, можно узнать о том, где и как заказать услуги социального работника, организовать безбарьерную среду, нанять няню и т. д. Сотрудник принимает эту заявку, заполняет форму, а потом направляет ее в территориальный центр района, где непосредственно проживает обратившийся гражданин, или другое учреждение.
– Наши операторы дают консультации прямо по телефону, но если у нас нет знаний в какой-то области, то мы направляем его к тем специалистам, которые точно смогут помочь. Например, мы не владеем данными по суммам пенсии, поэтому даем обратившимся контакт эксперта по пенсионному обеспечению из управления социальной защиты. Он и рассмотрит случай гражданина в индивидуальном порядке, – пояснила директор Минского городского центра социального обслуживания семьи и детей Ольга Другаль.
По словам О. Другаль, больше всего со своими вопросами звонят пенсионеры и инвалиды. Поэтому неудивительно, что самые частые запросы на момент начала работы – это назначение соцработника и организация безбарьерной среды (обычно – установка пандусов в подъезде или доме).
Центр государственных социальных услуг уже пользуется большим спросом у минчан. Только за первых 4 дня работы (1, 2, 5 и 6 декабря) было принято 468 звонков от граждан столицы и сформировано 30 заявок. На телефонной линии работают два специалиста. Они имеют психологическое образование, ведь люди звонят разные, со своими историями и проблемами. Нужно уметь успокоить человека по другую сторону телефона, заверить, что они сделают все возможное, чтобы ему помочь, и выдержать эмоции, просьбы, слезы клиента. Поэтому в новом контакт-центре работают только профессионалы.
Стоит также подчеркнуть, что операторы не просто заполняют заявки или дают консультации по телефону, но и проверяют, как выполнена просьба гражданина. Спустя неделю они звонят клиентам и спрашивают, довольны ли они результатом и нужна ли еще какая-то помощь.
– Мы надеемся, что наш контакт-центр станет основным, оперативным и эффективным источником информации по системе социальной защиты города, – подчеркнула в конце беседы О. Другаль.
Справочно
Контакт-центр работает ежедневно по будням с 8:00 до 20:00. Позвонить по номеру 139 могут абоненты сети «Белтелеком», а также сотовых операторов МТС, А1, «Бест».
Фото Ирины Малиновской
