Новый уровень сервиса. Как 115.бел выстраивает связь между жителями и коммунальными службами
«Есть такое твердое правило. Встал поутру, умылся, привел себя в порядок — и сразу же приведи в порядок свою планету». Словами из «Маленького принца» Сент-Экзюпери руководствуются и многие минчане: они участвуют в благоустройстве дворов и оперативно сообщают о неполадках, связанных с коммунальными службами. О главном сервисе, который им помогает, — в материале корреспондента агентства «Минск-Новости».

Путь к республиканскому масштабу
Наверное, многие могут вспомнить время, когда поиск ответственного за протекшую крышу или неработающий лифт превращался в настоящий квест, а попытки дозвониться в аварийные службы завершались прослушиванием длинных либо коротких гудков. Еще лет 15 назад подобные ситуации были не такими уж редкими. В начале 2010-х годов проблема разрозненности коммунальных служб, дублирования их функций и отсутствия единой системы учета заявок стояла достаточно остро.
Исправить эту ситуацию был призван пилотный проект по созданию единой городской диспетчерской службы. Инициатива принадлежала Мингорисполкому, руководство которого видело в этом шаге возможность модернизировать сферу ЖКХ, сделать ее более прозрачной, эффективной и ориентированной на потребности жителей столицы. Целью было не просто принимать все звонки в одном месте, а создать полноценную систему управления заявками, от момента их поступления до полного исполнения и контроля качества.
Решением Мингорисполкома 1 ноября 2015 года в столице был запущен контакт-центр 115 и портал «Мой город». Они выступили в роли «одного окна», через которое можно сообщить о проблемах, связанных с эксплуатацией жилого фонда, благоустройством прилегающих территорий или работой коммунальных служб.
Проект оказался успешным, поэтому три года спустя он был расширен на все районные и областные центры Беларуси. В 2019 году заработали портал «Мая Рэспублiка 115.бел» и соответствующее мобильное приложение. Они стали удобным каналом для онлайн-обращений с возможностью прикреплять фотографии и отслеживать ход выполнения заявок.

Более 5 000 заявок в день
Сегодня контакт-центр 115 — это полноценная, отлаженная структура, которая ежегодно обрабатывает миллионы обращений граждан. Операторы сервиса круглосуточно принимают звонки и онлайн-заявки, фиксируют суть проблем, адреса, контактные данные заявителей, регистрируют обращения в единой базе данных. От минчан ежедневно поступает около 4–6 тыс. заявок и претензий, в месяц — 130–140 тыс. В разрезе районов больше всего обращений поступает от жителей густонаселенных Фрунзенского, Московского и Первомайского.
— Для удобства связь с населением организована по трем основным каналам: через короткий номер 115, интернет-портал «Мая Рэспублiка 115.бел» и мобильное приложение 115.бел. Заявки, независимо от канала поступления, регистрируются в единой республиканской автоматизированной системе «Диспетчерская служба» и в онлайн-режиме направляются на исполнение в обслуживающие организации города: ЖКХ, «Зеленстрой», «Спецкоммунтранс», «Минские тепловые сети», «Минскводоканал» и другие, — поясняет начальник управления «Контакт-центр» Центра информационных технологий Мингорисполкома Елена Черненок.
Система позволяет отслеживать ход выполнения заявки на всех этапах: от момента регистрации до фактического устранения проблемы. Заявитель может узнать статус своей заявки, позвонив по номеру 115. У жителей, использующих мобильное приложение 115.бел и интернет-портал «Мая Рэспублiка 115.бел» появилась возможность самостоятельного мониторинга заявок. Также пользователи мобильного приложения получают информацию о плановых и аварийных отключениях ЖКУ посредством PUSH-уведомлений.

— Чаще всего минчане обращаются в контакт-центр с вопросами об уборке подъездов и дворовой территории, работе лифтов, температуре воды, которая не соответствует нормам. Также нередко сообщают об отсутствии отопления и фактах залития помещений из вышерасположенных квартир. Самым актуальным вопросом в летний период остается покос газона, — уточняет начальник управления.
Плановый срок исполнения претензий и заявок — от одного до трех рабочих дней с момента регистрации в системе. Время реагирования на заявки аварийного характера составляет от 30 до 90 минут в зависимости от вида неисправности, если иное не определено законодательством, в том числе техническими нормативными правовыми актами.
— Некоторые заявки требуют дополнительного обследования и финансирования, например, если речь идет о благоустройстве дворовой территории и улиц, ремонте пешеходных дорожек, поврежденных лестниц или оборудования детских площадок. Отдельные заявки, допустим, на восстановление кровли или дорожного покрытия, иногда нельзя выполнить сразу из-за погодных условий. Другие должны выполняться в определенное время, к примеру, если речь идет об обрезке веток деревьев или покосе газона. Такие заявки вносят в план текущего ремонта, — поясняет Е. Черненок.

Бобры, медведи и квартира с порчей
Случается, что в контакт-центр направляются необычные обращения, не связанные напрямую с городскими службами. К примеру, 1 января поступил звонок от жителя, который с балкона наблюдал, как на электропроводах сидят синицы. Мужчина переживал, что провода провиснут и оборвутся, а птиц может ударить электрическим током. Еще один горожанин сообщил о лошади, привязанной к дереву на территории жилого комплекса. Минчанка обратилась с заявкой об уборке территории: «Бобры погрызли древесину, насорили. А кто убирать будет?». В последнее время участились звонки и о разгуливающих по деревням медведях.
Иногда минчане звонят на 115 в случаях, когда не могут связаться с другими службами. И это только подтверждает уровень доверия к сервису. К примеру, взволнованный минчанин сообщил, что его жена рожает — специалисты перевели его на 103. Другой мужчина не смог дозвониться в скорую помощь, поэтому попросил срочно вызвать медиков: он повредил руку циркулярной пилой и истекал кровью.
А порой доходит до абсурда. Один заявитель пожаловался, что сторож магазина «Лаки-краски» под его квартирой не дает ему отдыхать: трясет по ночам краски, чтоб те не засыхали. Операторам контакт-центра поступали сообщения о «загипнотизированной» квартире с порчей, черных и белых зверьках, живущих под кроватью, приходящем волке, который съел козла… Ну а самым креативным, пожалуй, можно назвать пользователя портала «Мая Рэспублiка 115.бел», который радует модераторов поэтическими заявками: «Про большой спектакль с участием снега, воды и льда», «Про столбик — гордый защитник порядка».
Читайте также:
- Уборка дворов, горячая вода, и не только. С чем еще обращаются горожане в контакт-центр 115
- ПРИСТУПИТЬ К ИСПОЛНЕНИЮ. Минчане помогают приводить в порядок свои подъезды
- Внимание, мошенники! Аферисты представляются сотрудниками службы поддержки 115.бел
- ПРИСТУПИТЬ К ИСПОЛНЕНИЮ. Какие обращения чаще всего поступают на 115.бел
- ПРИСТУПИТЬ К ИСПОЛНЕНИЮ. Минчане помогают убирать автохлам с улиц через службу 115.бел





















